书名：一线万金：电话销售培训指南x张烜搏书的目录第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润·电话营销和销售的区别·企业在销售和销售管理中面临的主要问题·运用电话销售可以解决这些问题·典型的电话销售模式·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售·引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的电话销售流程·高效专业的电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息·获取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程·案例1一个电话完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·电话销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标·明确电话销售人员和客户各自的电话目的·明确电话销售人员和客户各自的电话目标·案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题·设想电话中可能发生的事情并做好准备·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备·设想客户可能会提到的问题并做好准备·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料·案例2——如何做准备：准备所需资料·最重要的准备：积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1如何进行电话前的准备第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的理解·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势·实践练习2如何探询客户需求第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念：USP和UBV·推荐产品的时机·推荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地推荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是接受电话销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣·实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任电话销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对电话销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求·实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标·在电话中发现购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件：MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判断客户的真实情况·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆·案例4从满意的客户那里获得推荐第一三章如何接听电话·随时准备接听电话·谁在给电话销售人员打电话·两种客户，两种策略，两种不同的技巧·转接电话·亲切的问候语·第一时间判断对方是什么性格·既然来了，就要抓住客户第14章如何打呼出电话·寻找销售线索的OutboundCall流程图·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判断这个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求·需要明确下一步计划·需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·OutboundCall的组织第一五章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例...
