配送服务规范操作指导书VIP免费

配送服务规范操作指导书一、服务规范序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接单用户地址、电话详细、准确，提货仓库明确，品牌型号、送货时间清楚。空调材料栏应注明支架。用户电话不正确地址不详如地址详细可根据地址直接上门；如地址不详，则反馈给调度，由调度处理。与顾客电话联系，确认地址。2提货型号、颜色、数量及附件无差错。无货包装破损空调不配套材料不符提货单经仓管签明无货后，回交给调度，由调度处理。退回重提。调换。重提。3装车按配送路线合理安排装车顺序，捆绑时需用夹板，阴、雨、雪天要加盖雨布。冰箱、空调外机装车时倾斜角度不得超过45°，重的物品放在下面，且不得站在商品上接货，也不得抛扔物品。4电话联系拨打顾客电话，预约送货时间，规范用语：“您好，我是五星送货工，你购买的电器约*点送到，请耐心等候，再见。”家中无人顾客临时改期顾客临时改送货地址将货物安排最后送，备好留言条。将货物卸下退回仓库，抽回提货单，和送货单一并交给调度。如方位差别不大，则按新地址送货，如方向差别较大的，告知调度，由调度重新安排。5准备工作工作牌、免费送货牌、留言条齐备；工作服干净，仪容仪表整洁物品带错或漏带。工作服脏出发前自检。平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查。6出发看清配送路线、禁行范围及顾客要求，合理安排，途中要遵守交通规堵车遭遇禁区提前30分钟与用户电话联系，向用户道歉，说明原因，争取用户的谅解，告知用户大概上门时间。并打电则。抛锚在前一用户家时间过长话给调度汇报情况。及时联系调度，说明情况，由调度重新安排车辆，同时与用户联系，道歉并说明情况。估算不能及时上门的用户，提前30分钟与用户联系，道歉并说明原因，及大致上门时间。7停车卸货冰箱、空调外机下货时倾斜角度不得超过45°，不得站在商品上下货，也不得抛扔物品，野蛮操作。大件物品必须上面有人搬递，下面有人托接，或沿着墙体、其他商品滑下，不得直接落地，禁止单脚落地。货物损坏与用户电话联系，说明原因，取得用户谅解，改期配送，如用户要求强烈，则通知调度安排车辆按用户要求的时间重新配送，本次货损机损失由送货员承担。8上楼商品离地而行，不得在楼梯上拖行；冰箱、空调外机倾斜不得超过45°。楼梯狭窄，不易行走。平时多积累送货经验，必要时请用户协调清理楼道。9进门前的准备工作穿五星工作服且正规整洁；佩带上岗证；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。非五星工作服；衣服脏、不干净；头发长且蓬乱、胡子过长等等平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。10敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。连续敲不停；敲的力量过大。用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。用户到楼下等待。平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，在用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或主动电话联系用户；同时通知服务中心到楼下周围查看，有无用户在此等候。11送货上门微笑鞠躬：“您好！我是五星服务未按时送达，顾客拒收向顾客道歉并说明原因，尽量求得顾客的谅解，若顾客人员，名字是＊＊，感谢您购买五星产品，您买的电器给您送来了，请问您是＊＊先生/女士吗？”同时出示证件。征得用户同意后，脱鞋进门。商品按用户指定位置摆放。顾客临时改送货地址顾客不能交足欠款坚持拒收，将商品装上车，电话通知调度，由调度处理。如方位差别不大，则按客户要求地址送货，如方向差别较大的，与用户协商，改期送货或最后送货，不致影响其他用户。同时告诉调度。与调度联系，将货物拖回，不可擅自作主将货物留下，否则一切后果由送货员承担。10验单回执联与送货联相一致。发票、商品型号、购机店与与送货单一致。无回执联商品型号和发票不符回执联与发票不符请用户出示购机发票，在发票无误的情况下，打收条交货。收条上注...