威尔士大学工商管理硕士(MBA)学位论文福建中小会计师事务所服务质量差距实证分析中文姓名：凌茂书英文姓名：MaoshuLing学生编号：20110103导师姓名：刘微芳就读学院：福州大学提交时间：2012年月日声明本论文从未接受过任何等级的学位评审，目前也未用于申请其它任何学位。本论文仅用于申请工商管理硕士学位。除有特别说明以外，本论文系本人独立工作及研究之成果。其它资料来源均有明确说明并附有参考文献目录。本人谨此同意：本论文如蒙通过，该文可供复印和图书馆馆际借阅之用，论文题目与摘要亦可供其它机构使用。特此声明。学生签名：日期：导师签名：日期：DECLARATIONIherebydeclarethatthisworkhasnotpreviouslybeenacceptedinsubstanceforanydegreeandisnotbeingconcurrentlysubmittedincandidatureforanydegree.ThisdissertationisbeingsubmittedinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMBA.Itistheresultofmyownindependentwork/investigation,exceptwhereotherwisestated.Othersourcesareacknowledgedbygivingexplicitreferenceandabibliographyisappended.Ialsogiveconsentformydissertation,ifaccepted,tobeavailableforphotocopyingandforinter-libraryloan,andforthetitleandabstracttobemadeavailabletooutsideorganizations.Candidate：Date：Supervisor：Date：摘要近年来，服务业作为第三产业，已成为各国拉动经济发展的主力，而对所有服务业而言，服务质量的好坏是其生存的关键。如何衡量服务质量，并将其应用到实际中，已成为许多学者关注及研究的热点。1985年，Parasuraman、Zenithaml及Berry等人提出了服务质量五差距模式，据此再发展出的SERVQUAL服务质量量表，成为有史以来首个能明确运用于实践的服务质量衡量方法。会计师事务所作为服务行业之一，其服务质量是否达到客户的期望，将直接影响其生存与发展近几年，随着福建省中小企业数量的不断增加，会计师事务所及注册会计师也增长迅猛，但中小会计师事务所的服务质量却不容乐观。本文通过问卷研究的研究模式，分别对中小会计师事务所（下文简称中小事务所）和客户发出问卷（以中小事务所为研究对象发行问卷一，以服务客户为研究对象发行问卷二）。本论文通过问卷调查对福建中小会计师事务所的服务质量进行研究，并对造成服务质量差距的影响因素进行分析，为事务所自我衡量服务质量提供参考。研究结果显示福建省中小会计师事务所的服务质量存在以下差距：第一，客户期望与事务所对客户期望认知间的差距，主要原因为事务所对客户的事前调研不足，项目经理与客户管理层沟通时效不佳；第二，事务所对客户期望认知与服务质量标准的差距，主要原因为管理层面临较大的外界压力，事务所没有针对每个项目设定服务质量目标；第三，事务所服务质量与服务传递间的差距，主要原因为事务所硬件设备与服务匹配度不高，行业数据库缺乏；第四，事务所服务传递与客户期望的差距，主要原因为事务所存在过度承诺倾向、承接业务和承办业务人员间的沟通不充分；第五，客户期望服务与知觉服务间的差距，主要来自于可靠性、保证性、关怀性、回应性四个维度的差距。最后，本文针对事务所存在的服务质量差距，分别提出了缩小差距的建议，包括落实调研工作加强项目经理与客户管理层沟通、灵活设置业绩及各项财务考核指标、针对每一个审计项目设定具体的服务质量目标、购买审计软件或自行研发、购买行业数据库端口、加强员工培训、合理配置人员、承接业务和承办业务人员之间的沟通程序化、规范化、加强事务所与客户之间的情感互动等。希望中小事务所能有效利用服务质量差距的研究建议，提高服务质量。关键词：服务质量；中小会计师事务所；服务质量差距AbstractInrecently,asthethirdindustry,servicealreadybecamethemainforceforvariouscountries'tostimulatetheeconomicdevelopment.Forallserviceindustry,thequalityofserviceisthekeytotheirsurvival.Howtomeasureandapplythequalityofservicehasbecomethefocusofmanyscholars’research.In1985,Parasuraman,ZenithamlandBerry,putforwardtheServiceQualityModel(...
