饭店服务生产率的影响因子及测度研究胡家镜（四川农业大学都江堰611830）摘要：服务生产率问题是服务经济理论的前沿问题，其构成要素、影响因子和测度方法均不同于传统生产率。本文提出了研究饭店行业服务生产率问题的特殊性，分析了饭店服务生产率的影响因子，并借助SERVQUAL感知服务量表，构建了饭店服务生产率的测度模型,以期对饭店服务生产率的研究和实践有所推动。关键词：饭店；服务生产率；感知服务质量；SERVQUAL方法；服务作为饭店企业的核心产品，是饭店生存的基础条件，是饭店获得竞争能力与效益的关键，加强服务管理成为饭店管理者的首要任务。然而，在行业竞争不断加剧的今天，饭店企业要想在竞争中取胜，一方面需要坚持不懈的丰富服务内容，提升饭店品质，创造更高的顾客满意度和员工满意度；另一方面需要把服务生产率提升到一个战略高度。服务生产率的高低与企业的运营方式、业务流程、资金和劳务生产率、顾客及员工的互动参与和满意度等因素有关，是饭店企业经济增长的重要来源，能全面反映饭店的核心竞争能力。一、饭店服务生产率的构成模型1、传统生产率的概念《大英百科全书》把经济学中的生产率定义为：“通过对产出物与产出该物的投入物之比的计算而获得的生产有效性的量度”。由此可以看出，生产率归根到底是效率的问题，即产出与投入之比。传统生产率概念是建立在两个假说之上的：（1）质量恒定，即产出物具有同质性，并可以计量；（2）产品的生产和消费是两个互不相关的过程，顾客不会参与到生产过程中来。由于两个假说的存在，将生产率概念用于制造业中，其度量相对容易。2、饭店服务生产率研究的特殊性饭店的核心产品是服务，服务产品的无形性特点决定了饭店产品的质量的主要取决于顾客的感知。不同的顾客会形成不同的感知，同一个顾客在不同的场合也会形成不同的感知，这就否定了传统生产率的质量恒定假说的在饭店业中的适应性；服务产品生产与消费的同时性这一显著特点，否定了传统生产率的第二个假说在饭店业中的适用性。实际上，制造业中的生产率与饭店业服务生产率有很多区别（见表1），因而不能直接用传统生产率概念来阐释饭店服务生产率。表1：传统生产率与饭店服务生产率的主要区别传统服务生产率饭店服务生产率产生在封闭的生产系统中，受外界干扰小形成于易受外部因素影响的开放系统中质量通常是一个常量质量表现为不稳定服务感知与消费者没有直接联系通常与饭店顾客行为直接相关通常有既定的标准来度量投入和产出缺乏统一既定的标准来度量3、饭店服务生产率的界定本文中，将饭店服务生产率界定为：饭店向顾客提供服务产品的过程中，将投入的资源转化成顾客感知服务质量的效率，这个效率包括西方服务经济理论普遍认为的内部效率和外部效率（Gronroos,2004）。内部效率，也被称之为成本效率，指在特定的资源内，如何有效的制造产出；外部效率，也被称之为收益效率，是指在特定的资源内，如何有效而经济的产生顾客感知服务质量。由于饭店企业的产品供给刚性，内部效率和外部效率的实现往往受到饭店需求与供给的平衡的影响，因而需要引入能力效率(Katriojasalo,2004)概念。所谓能力效率，也被称之为容量效率，是指如何有效的将饭店生产能力服务于顾客。由此可以得出，饭店服务生产率是饭店内部效率、外部效率和能力效率的函数，并在很大程度上取决于外部效率。即：P=f(Ei、Ee、Ec)其中，Ph代表饭店服务生产率；Ei代表内部效率（internalefficiency）；Ee代表外部效率(externalefficiency)；Ec代表能力效率（capacityefficiency）；二、饭店服务生产率的影响因子由饭店服务生产率构成函数可以看出，饭店服务生产率主要取决于三个要素，即内部效率、外部效率和能力效率。其中内部效率是饭店服务生产率的基础，外部效率饭店服务生产率的最终体现，能力效率则是饭店服务生产率的必要构成。下面就这三个要素的影响因子对饭店服务生产率做全面分析。1、饭店内部效率的影响因子分析饭店在向顾客提供服务的过程中投入了人员、技术、信息、系统等资源,而顾客为获得服务也要投入相应的时间、精力、体力等,这些要素的综合作用将会形成饭店的成本效率,即内部...
