客服部工作手册2VIP免费

第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共70页客户服务部工作手册目录1.0客户服务部服务规范1.1客户服务部工作内容概述1.2客户服务部员工岗位职责1.3客户服务部规章管理制度1.3.1物业验收制度1.3.2入住管理制度1.3.3装修管理制度1.3.4投诉处理制度1.3.5报修管理制度1.3.6客户拜访与意见征询制度1.3.7前台接待管理制度1.3.8收费管理制度1.3.9客服巡视管理制度1.3.10档案管理制度1.3.11职位代理制度1.3.12外延服务管理制度1.3.13形象策划管理1.3.14商业店面管理制度1.3.15安全管理制度1.3.16客户迁出管理制度1.3.17商业推广活动管理制度1.3.18公共场地使用管理制度1.3.19突发性事件或异常情况处理程序1.3.20社区配套教育单位管理制度1.3.21社区配套馆所管理制度1.3.22标识标牌管理制度1.3.23办公纪律第2页共70页第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共70页1.3.24售后服务管理制度1.3.25文件与表单管理制度1.4与物业管理相关的主要文件4.1.1业主临时公约1.0客户服务部服务规范1服务理念1.1“OTE”服务模式即”onetimeenough”,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。1.2日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。1.3三米微笑。在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。1.4说到做到，兑现承诺1.5过程精品2.服务原则2.1化解而不是激化矛盾。2.2服务而不是管理客户。2.3一行一动关乎公司形象。3.着装规范3.1上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；第3页共70页第2页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共70页3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；3.6鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；3.7女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；3.8非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；3.9上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4．仪容规范4.1须发：4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；4.1.2男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；4.1.4所有员工不允许剃光头。4.2个人卫生：4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；4.2.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5．举止规范5.1服务态度：5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1...