四维瓷业营业员的培训资料VIP免费

第1页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共40页四维瓷业营业员培训手册（内部资料，注意保管）第2页共40页第1页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共40页四维瓷业市场部2004年10月编制第3页共40页第2页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共40页目录第一部分四维瓷业营业员的职业理念第二部分四维瓷业营业员的专业知识第三部分营业员的专业素养第四部分营业员的专业技能第四部分营业员的专业技能第五部分营业员常见问题解答第4页共40页第3页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共40页第一部分四维瓷业营业员的职业理念第5页共40页第4页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共40页一、营业员的概念1、营业员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？2、营业员不是售货员。从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而营业员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？3、营业员不仅是促销员从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过第6页共40页第5页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共40页一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而营业员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立四维产品的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。4、营业员是顾客的朋友和参谋顾客来到了柜台，普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款坐便器很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？”优秀营业员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是需要什么？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！”优秀营业员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！”二、营业员与顾客关系的发展历史在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。后来，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。现如今，随着商品的丰富，营业员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。第7页共40页第6页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共40页三、营业员应信守的理念1、顾客是我们的上帝顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母我们所做的一切都是为了顾客顾客有权选择我们，我们不能选择顾客顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望顾客更是我们的朋友顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人顾客不会无事登门，必定是有所需求顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩顾客也迫切需要我们的帮助我们帮助顾客满足了需求，顾客获得了价值，也会感激我们朋友的故事：小林是公司的一名营业员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的坐便器冲水功能不好。小林懂得冲水配件的基本维修...