第1页共97页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共97页前厅部岗位职责及操作规范第一节、前厅部概述及组织结构……………………………………3第二节、前厅部岗位职责…………………………………………4第三节、前厅部服务规范……………………………………………141、散客入住登记……………………………………………142、团体入住登记……………………………………………173、房价打折…………………………………………………184、要求看客房………………………………………………195、磁卡钥匙的控制…………………………………………206、处理客人定金不足………………………………………217、预离房处理………………………………………………228、处理推迟结帐……………………………………………239、处理客人延期走…………………………………………2410、客人要求换房……………………………………………2511、在前厅接受客人的叫醒要求……………………………2612、向他人提供住店客人信息………………………………2613、寻找失物…………………………………………………2714、外宿要求…………………………………………………2815、客房预订…………………………………………………2916、商务中心…………………………………………………3117、总机服务…………………………………………………3818、行李服务…………………………………………………40第2页共97页第1页共97页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共97页19、司门服务…………………………………………………4220、团体客人入住登记行李服务……………………………4521、行李寄存…………………………………………………4622、邮件的分送………………………………………………4723、贵重物品的保管…………………………………………4824、邮递服务…………………………………………………49第四节、前厅部收银管理程序及及标准……………………………50第五节、前厅部服务质量标准………………………………………541、前厅接待服务质量标准…………………………………542、问询服务质量标准………………………………………563、预订服务质量标准………………………………………574、贵重物品保管服务质量标准……………………………585、商务中心服务质量标准…………………………………596、电话总机服务质量标准…………………………………607、司门行李服务质量标准…………………………………618、客人特别要求服务质量标准……………………………639、收银服务质量标准………………………………………6310、行李房的使用和管理……………………………………6411、商场的管理………………………………………………65第六节、前厅部各类表单……………………………………………66第3页共97页第2页共97页前厅部经理前厅部领班前厅接待员前厅收银员商务中心文员总机话务员行李生、门僮编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共97页前厅部管理规范第一节:概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。主要负责为酒店办理入住登记手续，问讯服务，委托代办服务，商务服务，外币兑换及电话转接服务。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度。因此，各岗位管理人员和服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二、组织结构第4页共97页第3页共97页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共97页第二节前厅部岗位职责一、岗位：前厅部经理直接上级：分管副总经理直接下级：前厅部领班岗位职责：全面主持前厅部的日常经营管理工作，保证本部门向宾客提供优质，高效的应接服务。最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对本部门工作的好坏负有主要责任。工作内容：1、根据酒店的服务质量标准，科学地组...
