莫泰前台服务工作流程VIP免费

职位任务-Task1电话接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话了解电话系统各项功能。2.电话问候前台标准接听用语：“您好！莫泰厦门火车站店！”耐心聆听客人提问和需求语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。-声音亲切，热情、友好，语速适中。-自报家门：问候、岗位，请问有什么可以帮您的？3.聆听和记录及时记录有关信息及时回答客人的询问适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。必须将客人所说重复一遍。4.转接电话确认来电者报出的房号/分机号“(1805房间/分机)，请稍等”若来电者只知道住客姓名，不知道房号的，需在电脑上查询后转接，接通后，与客人核对正确后转接“M先生/小姐，这里是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线M先生/小姐电话是否可以转接?查询和核对住店客人姓名和房号在晚间22：0时至次日8：00时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接.来电者所报的房号一定要准确清晰。酒店不能将住店客人的房号和其他信息随意告诉给任何人.对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告,必须保护客人,不能直接回复来电客人：“客人不愿接您的电话。”核对客人资料快速准确5.无人应答处理、拒接、占线和“全保密”处理告诉来电人房间电话无人接听。“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”如客人表示不接该来电，按客人的意思回复来电者：“客人不在房间”；如客人没有明确指示，则告诉来电者“电话无人接听”，并建议来电者留言。如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“对不起，房间在占线，是否稍后拨打或需要留言呢？若电脑已备注“全保密”,应礼貌告知客人：“对不起，先生/小姐，我们没有查到您要找的客人；如被查客人有预定，但还未入住，应回答：“客人还未入住酒店，是否需要留言？”仔细聆听客人讲述，记录留言内容，复述一遍。将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交给客人。对于保密房，不可以泄露客人有在住的信息；信息保密：1、当前台收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中做标记，并立刻告知当值主管2、在交接本中记录，并与交接班时说明3、当有人至前台或通过电话来询问该客人信息时，前台应婉拒4、当接到取消信息保密要求是，应删除电脑中的标记，并及时通知当值主管5、在交接本中做好取消的相关记录6.请勿电话打扰的处理当接到客人要求在一定的时间不接电话是，服务员必须确认7.道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”让客人先挂电话后，轻轻放下话筒，切忌太重挂下或摔电话职位任务-Task2散客预订步骤-标准-提示-TipsStepsStandard2.接受预订信息问候客人“您好！莫泰厦门火车站店！”询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您贵姓”?到店日期，入住天数标准用语：M先生/小姐，您需要预定几号的房间，住几天呢？房型和间数确认价格“酒店目前有套房/488元、豪华大床房298元……，请问您需要预定哪种房型?”声音亲切，热情、友好。面带微笑,目光注视（前台预定），问候客人：您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？知道客人名字后用姓氏称呼客人掌握销售技巧主动向客人介绍酒店各类房型，并从高往底价介绍。（不介绍特价房）注意预订代理,必须同时记录填写预订单4.查询客房流量立即查询SMART客房流量决定是否接受超额预订适时使用《预订等候单》可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订使用完整记录客人预订需求大型会展和节假日需要客人预交定金6.接受、确认预定及时答复客人,或则及时回复传真中介订房（传真订房）1、前台在接受到传真时，要仔细阅读传真内容2、查看流量或保留房是否可以接受预定3、准确输入电脑，保存信息后，在传真上记录预定号，签名回传（注意备注事项要输入电脑中）4、将传真放入当日预定单夹中旅行社订房同以上及时确认CRS预订信息确认房...