集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室2009年2月声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。ThisdocumentisthepropertyofCMCCGDandcanbeneitherreproducednordisclosedtoathirdpartywithoutawrittenauthorization.修订历史记录版本日期AMD修订者说明0.82009-2-27A周烽曾波巢剑起草（A-添加，M-修改，D-删除）目录1前言..........................................................................................................................................41.1编写目的.......................................................................................................................41.2适用对象.......................................................................................................................42集团客户网络服务支撑工作内容分类...................................................................................43基本要求与一般规范...............................................................................................................53.1服务支撑人员定义.......................................................................................................53.2服务支撑人员专业技能要求.......................................................................................53.3服务支撑人员仪表方面规范.......................................................................................53.4服务支撑人员外勤工作一般规范...............................................................................64集团业务故障处理作业规范...................................................................................................74.1处理原则.......................................................................................................................74.2内部故障处理流程.......................................................................................................74.3客户现场处理规范.......................................................................................................85服务支撑人员例行维护与作业规范.....................................................................................115.1监控管理.....................................................................................................................115.2日常例行现场巡检规范.............................................................................................111前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。1.2适用对象本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。2集团客户网络服务支撑工作内容分类按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作：1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务...
