零售事业部售后部DP换机指导手册（V1.01）目录第一章目的与定义第二章各品牌换机流程一、诺基亚换机流程二、三星换机流程三、LG换机流程四、摩托罗拉换机流程五、索爱换机流程六、SHARP换机流程七、HTC换机流程八、OPPO换机流程九、金立换机流程十、联想换机流程十一、步步高换机流程十二、天语换机流程十三、爱国者换机流程十四、七喜换机流程十五、优摩换机流程十六、酷派换机流程十七、中兴换机流程十八、港利通换机流程十九、IPHONE换机流程附件：《手机三包规定》《Q&A》《天语手机经销商换机操作指导》《天语手机换机检测标准》《华旗移动经销商换机指导书》第一章目的及定义一、为规范门店DP换机行为，为有换机需求的用户提供正确指引，特制定本指导书。二、DP换机泛指最终用户购买15日内发生故障的手机、开箱验货发现存在故障的手机以及一年内2次维修仍存在性能故障的手机申请更换的换新行为。三、总部售后、分公司售后、仓储、门店等涉及不良品操作的人员。第二章各品牌换机流程一、诺基亚换机流程-1、15日内换新流程针对15日内需换新的手机，诺基亚基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往诺基亚授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商取回，换机流程结束。以下为换机流程图：2、开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，NOKIA也提供了相关更换流程：经销商持故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经厂家复检合格后，厂家会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机头后会通知经销商取回。请注意：一般情况下开箱损手机的换机申请都会被接受，有几种例外情况：A、手机出厂时间超过半年；B、外观故障；C、外观磨损；D、缺少零配件等，开箱损换机申请被拒绝需与当地NOKIA售后人员沟通，申请特殊处理。3、多维换新流程针对多次维修手机，NOKIA同样有相关流程：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡、身份证复印件，两次以上授权维修中心出具的维修记录单，前往指定授权维修中心进行检测，如符合换机标准，维修中心会出具检测单并留下故障机头；用户持检测单找经销商更换新机，维修中心将故障机头寄回工厂，待新机头返回后通知经销商持检测单取机。（部分省市规则可能不同，例如山西用户得到维修中心通知后持检测单前往客服取新机。）各地NOKIA授权维修中心详见NOKIA官网：二、三星换机流程1、15日内换机流程针对15日内需换新的手机，三星基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往三星授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的门店更换新机；门店收回检测单，由所属分公司统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄回乐语换机平台；乐语换机平台对接三星工厂，待换回新机将新机返回对应分公司，换机流程结束。以下为换机流程图：2、开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机（分为性能故障手机和外观故障手机，处理方式不同），三星也提供了相关更换流程：门店或分公司持性能故障手机、未使用的盒贴、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，分公司统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄往乐语换机平台更换新机。外观故障手机，分公司需将外观故障手机、未使用盒贴、空白保卡寄往乐语换机平台申请更换新机。3、多维换新流程针对多次维修手机，三星同样有相关流程：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡，两次以上授权维修中心出具的维修记录单、身份证复印件...
