一、课程背景在中国通讯业竞争的新时期，集团客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在集团客户市场强占先机是中国移动各子公司面临的机遇和挑战。集团客户的重要性不言而喻，对集团客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。而对集团客户的捆绑，提高集团客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，集团全业务的营销推广能力对目前客户经理而言是亟待提升的。在新的竞争形势下，集团全业务的营销推广能力提升是目前客户经理面临的一个难题。“难”可以从三方面来说明：第一，了解不同行业的具体运作难，对客户的内部系统和业务流程很难了解；第二，对不同行业的需求的清晰化描述难；第三，客户经理对全业务形势下的业务产品不熟悉，很难从现有的全业务标准化产品中找到满足集团客户的需求。集团客户工作的开展，需要在熟练掌握现有全业务产品的同时，深刻了解集团客户的需求，针对其行业和企业特点提供优质服务，做到“专业的人做专业的事”，新的形势使得原有客户经理的能力要求发生了变化，具体体现在以下几方面：面对客户经理的工作转型及能力提升的需求，目前更多的是以加大培训力度来带动客户经理能力提升，而面对复杂实际工作，客户经理需要全方位、系统化的培养提升。中国移动通信集团XX有限公司XX分公司（以下简称XX移动）相关部门审时度势，希望通过第三方系统性培训工作，实现集团客户服务人员队伍的整体效能提升。基于以上理解，XX咨询项目组整合国内外优秀的成功经验做法，在实务运营中引入“CTC”整体操作模式，结合XX移动的具体需求设计开发出“客户经理队伍效能提升系列培训”的培养操作方案。二、课程对象高级集团客户经理（含行业经理、产品经理）三、课程目标帮助集团客户经理清晰全业务运营形势下的电信行业发展趋势，明确全业务运营对集团客户经理的机会与挑战，树立一个信念——成为集团客户行业应用推广专家；全业务就是全竞争，知己知彼，百战不殆！帮助中国移动的集团客户经理研究分析中国电信商业客户市场与关键业务商务领航，并对“商务领航”与“动力100”从品牌、产品、服务、资费、营销、人员等关键要素进行比较分析，知己知彼，以提升集团客户经理的竞争营销能力。提升两大基础知识的掌握，成为产品专家和行业专家；——掌握信息化两大模式的特点，掌握全业务的宽带、专线以及MAS类和ADC类的产品基础知识点，了解企业信息化基础知识，提升信息化产品的卖点分析能力；——掌握重点行业背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究和行业化服务营销能力。掌握一套深入挖掘客户隐性需求的SPIN法，通过递进式的提问法迅速挖掘客户需求，甚至是创造性的发现客户的需求；掌握集团客户信息化推广的基本步骤和流程，提升顾问式营销能力——信息搜集技能；需求深度挖掘技能；信息化方案制作技能；方案推介技能；项目实施与评估；售后维系与二次销售技能。四、课程特色五、课程大纲模块大纲课程单元课程目标第一天上午模块一：认知篇水煮三国——国内外全业务竞争局势分析及客户经理转型定位全业务竞争带来的机遇和挑战1、案例引入——水煮三国：“一个集团客户经理眼中的电信、移动、联通……”2、产业趋势分析，ICT和电信2.03、非常“非常3+1”全业务的概念与内涵全业务就是全竞争——3+N+1竞争局势分析移动与电信、联通的优劣势分析动力100PK商务领航移动与广电网的优劣势分析移动与互联网的优劣势分析移动与内容、终端服务商的优劣势分析全业务就是全服务——服务战是最后的全业务竞争！全业务就是全市场——从移动信息专家到综合信息专家！通过该单元的学习，让学员掌握目前社会发展的趋势，催生了大信息服务产业的形成，从而让学员清晰“全业务运营”的背景，深入理解目前的竞争形势；了解并理解集团公司对于集团客户的发展战略，清晰在集团战略下集团客户深度捆绑的相应策略。追本溯源：“关系经理人”的角色认知1、全业务对客户经理工作的新要求案例教学：魅力四射的陈大姐——“关系营销”的核心所在2、客户经理的身份转型——关系经理人树立客户经理服务新...
