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服务营销管理系统需求规格说明2VIP免费

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服务营销系统APP需求规格说明书作者:张婷完成日期:2014-11版本情况记录:版本号修改人修改日期V1.0张婷1.引言1.1编写目的记录产品需求文档,用于研发、测试;1.2范围涵盖服务的申请、处理、完成、统计的全部服务管理流程;1.3定义2.产品概述1.4产品描述产品是基于移动平台,面向伙伴经销商和最终用户的服务管理系统;涵盖了从申请服务、完成服务、监控进度、获取反馈、收集统计的完整服务业务流程;充分结合移动终端优势,终端用户将获得高质量的一站式服务,伙伴经销商将实现服务、管理的多维集成;1.5产品功能1.6产品模块服务模块(服务申请、服务进度查看、服务评价、服务单流转、服务解决方案、服务流程);统计模块(服务计次、工作量、满意度)知识库(原畅捷服务中的知识库模块)消息(服务专家对话、推送服务消息和系统消息)值班模块(设置值班人员)账号设置(个人信息、地址、服务商、手机重新验证、成员管理)1.7用户特点客户:主要为记账、会计的从业人员或小微企业业主,信息化程度不高;使用软件有问题一般都通过热线电话打给服务商寻求帮助,一般交服务费给服务商,已获得软件服务;服务工程师:为客户提供软件后续服务,客户的问题由伙伴工程师解决,通过电话、远程上门等方式的服务;值班经理:将客户的服务申请派给服务工程师,一般值班经理也是工程师;1.8业务术语上门:工程师到客户方去现场解决问题;电话:打电话给客户解决问题;远程:预约远程时间,为客户解决问题;答复:直接在APP中回复客户,包括文字、音频方式;报终:工程师做上门服务过程中的状态,包括出发、到达、离开;服务确认:客户需要对本次服务做确认,分为确认服务或不确认服务;解决方案:工程师针对本次服务,填写的解决方案;值班经理视图:值班经理角色的列表;3.业务流程1.1服务流程1.2变更流程变更服务方式变更服务时间1.3重新派单流程1.4注册流程1.5添加企业成员流程提交服务申请取消订单搜索订单客户4.用例查看解决方案服务确认/评价服务确认/评价5.功能需求1.1服务-客户提交服务申请1.1.1简述:客户在APP中,填写服务申请单,选择产品和服务方式,填写问题描述信息(语音、文字、截图),将申请提交给客户的服务商处理。1.1.2前置条件:1)客户登录成功;2)经过服务商验证。1.1.3基本事件流:B1选择产品信息1)客户点击“服务申请”,进入填写服务申请单页面;2)选择产品信息:产品线、版本、模块;3)确定返回新建页面;B2输入问题描述1)客户选择问题描述的方式:音频、文字、截图;2)确定返回新建页面;B3选择服务方式1)客户选择服务的方式:上门、电话、远程、答复;2)确定返新建页面;B4提交1)客户填完服务服务申请单;2)点提交按钮,弹出提交成功信息;B5取消订单1)客户点击“取消”按钮,将未转派的订单取消;1.1.4备选事件流:B1新增地址——详见地址管理1)客户选择服务方式为“上门服务”时,提示选择上门服务的地址;2)客户可新增上门地址,新增完毕;3)选用新增地址;1.1.5业务规则:R1选择产品信息1)产品相关信息由服务商设置;2)产品信息包括:产品线、版本、模块;3)产品信息不根据加密狗相关数据做默认,申请服务必选填写产品信息;R2输入问题描述1)音频描述与文字描述必选其一,截图为可选;2)只选择图片,不输入文字或音频,则无法完成问题描述;3)图片非必选,支持拍照和本地相册选择图片,最多可选4张图片;4)只能录入一段30分钟以内的音频,重录则覆盖原音频记录,可删除音频;5)文字描述最多可输入500字符;R3选择服务方式1)服务方式包括:上门、电话、远程、答复;2)必须选择一种服务方式;3)上门服务,必须选择上门地址;4)系统判断为过期客户,只能选择电话服务;R4提交1)服务成功信息;2)显示服务单编号;(规则待定)3)显示当前服务单的扣分情况以及账号的积分(服务次数);4)系统判断客户服务到期前30天,提示客户即将服务到期;5)提交成功后,订单进入客户待处理列表;R5取消订单1)只能取消值班经理未转派的订单;2)已转派工程师的订单,客户不能取消;3)被客户取消的订单,不显示在值班经理列表中,显示在客户的“已完成”列表;4)已取消的订单,客...

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