名称：大堂副理工作规程编号：HZF001：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共2页1目的通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。2范围本程序适用于前厅大堂副理。3职责做好大副工作，与各部门相互配合。4程序要求4.1上岗前的交班工作。4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。4.1.2了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。4.2关于客人事件的处理。4.2.1关于宾客伤亡事故的处理：在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。4.2.2宾客求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。4.2.3关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。4.2.4处理客人投诉耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。4.2.5保险箱开启工作大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何使用。4.3客房控制4.3.1检查请勿打扰房间接房务中心报某房从早到晚始终处于勿打扰状态，当值大堂副理应先检查客人入住情况后，会同客房主管上房检查客房状况，根据具体情况，如客人误操作、客人生病等，采取相应措施。4.3.2VIP客人接待当值大堂副理根据VIP的等级通知相关部门相应的接待准备。大堂副理根据客人要求分配房间，并于客人到达前检查房间状况是否符合要求。客人到达时通知行政人员迎接客人并为客人办理登记。客人居住超过三天应电话礼节拜访，询问客人入住期间是否满意。客人离店时通知各相关部门提前做好准备，送客人离店。4.4DUE-0UT即应退房客人处理4.4.1过了饭店规定的退房时间，即12：00以后，大堂副理根据电脑显示的当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时间，如续住请客人到总台办理续住手续，如房内无人，分以下情况进行处理：4.4.1.1检查客人的登记单及钥匙的有效期，如是总台员工退房日期输入错误，告诉总台员工修改电脑，如退房日期无误，检查客人房帐平衡情况，留言于客人，若不准备退房请客人回来后到总台办理续住手续，如退房，18：00以前加收半天房费，如18：00以后退房加收一天房费。4.4.1.2如客人到22：00左右仍没来办任何退房或续住手续，大堂副理会同房务中心对客房进行检查，视房内有无行李而定。如有行李，但未办任何手续，先将其按续住处理；如无行李，暂按退房处理，并通知总台和收银相关情况。在大堂副理下班前将所有DUE-0UT房处理妥当。5记录《交班本》《大堂副理工作备忘录》《大堂副理日志》名称：大堂副理日志规程编号：HZF002：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共1页1目的保证有关宾客的意见建议有效传递给饭店管理当局。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责认真记录当班发生的或需跟进的事宜,以便衔接与落实。4程序要求4.1大堂副理日志是各班次之间有效的沟通手段，必须认真加以对待。当值时，发生在饭店的所有非常事故和投诉都必须记载，及时提供给管理层了解情况进展，有利于事后及时采取必要措施。各班次的大堂副理是通过日志来了解掌握情况，从而保持工作的连续性，确定有需要采取更正措施，妥善处理事件。4.2每次当值须注明大堂副理姓名，当值时间、日期等。4.3所有发生的事项都需注明时间，以供下班参考。4.4所有记录须适当且清晰，便于迅速了解掌握情况。4.5记载的基本原则：基于客观事实，并记录已确认的内容5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：超额预订操作规程编号：HZF003：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共1页1目的保证超额预订时可以尽量为客人安排本饭店或其他饭店的住房。2范围...
