金色假日酒店服务经理工作流程金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。1、离店客人报失接待程序及标准项目标准1、接到离店客人在店内丢失物品的情况。2、联系保安部、管家部等相关部门进行查找。3、把最后的结果通知客人。*向客人表示歉意：“非常抱歉听到您的消息，我们酒店会尽力帮助您查找。”仔细询问具体情况，如：地点、时间、位置等，并留下客人的联系电话、传真号和地址。最后向客人表示：找到后会马上与客人取得联系。*根据客人所述，通知所涉及的部门进行查找，与保安部A找到B没有找到4、记录并交班。管家部等部门联系，询问有没有关于此事的线索。*通过电话和传真与客人取得联系，告知客人查找的过程和结果。A找到：询问客人是想通过哪种方式领取并交班。B没有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如饭店有任何相关信息会马上与客人取得联系。*记录处理结果和整个事件，如此事仍需下一班处理，交接清楚并在工作日志内附上各种书面材料。2、向客人索赔的程序及标准项目标准1、接到汇报后，马上通知保安人员赶到事发现场，并尽可能多地了解事发情况。2、马上赶到事发现场，并请客人离开现场平静客人不安情绪，询问客人当时情况。3、调查4、如确认是客人损坏饭店财务，根据酒店规定及财务价格让客人赔偿。5、赔偿方法。*向报案者询问所发生的具体情况是何原因造成，并请现场主管保护好现场，通知保安部马上赶到现场，询问是否有人受伤。*面带微笑向客人问好，并介绍自己：“您好，我是酒店大堂经理，请您这边座。”并详细询问情况。*经过客人的详细描述，调查此事,核查破损物品,核实情况。*有礼貌地向客人讲明饭店制度并要求赔偿。“先生/小姐，您好。我们调查后确认所发生情与事实相符，根据酒店规定，您需要支付RMBXX作为赔偿，谢谢您的理解。”6、记录并汇报。*通知前台财物把赔偿单送到事发现场。如住店客人，请客人签字确认入进房帐；如非住店客人(用现金或使用卡支付，请财务部门人员协助)，最后感谢客人支持，并祝愿客人继续享受酒店服务设施。*将事情经过记录在外部工作日志上并向领导汇报。3、接待客人求诊程序及标准项目标准A一般病症：1、询问客人的病情。2、亲自面对客人，征求客人的意见，并看*“您好，XX先生/小姐，您觉得怎么样？我马上通知医生，如何？”情况而定，酒店现有的医疗措施可否医治。3、定时询问客人病情。B紧急病症：1、如果病情需要，马上送往医院就诊。2、同病人一起，等急救车的到来。3、叮嘱随行员工。4、做好记录工作。*征求客人的意见是否愿意去医院或采取简单的医疗手段。*“XX先生/小姐，您好！今天您感觉如何，需要我们任何帮助，请随时告诉我们。”*在征求客人的意见后，可拨打“120”电话,或派饭店车辆把病人送往医院，并随同一名员工协助看病。*您不要着急，大夫马上就会来了------随时关注情况,为其提供更为周到的服务。*详尽地记录到工作日志上，时间、地点、事情的全部处理过程。4、受伤客人接待程序及标准项目标准轻伤事故：1、向伤者或其亲友了解情况,上房间查看伤势。2、询问客人是否需要到医院就珍。3、小范围硬伤可为客人提供简单外伤药，知创可贴之类。4、做好记录，随时询问病*“XX先生/小姐，感受如何，需要看医生吗？”*“如果您感觉非常不适，我可以派服务员陪同您去医院或救护中心来这里。”*立即让服务员把药品送到客人房间。*可在第二天询问客人病情，礼貌地情。重大事故的处理：1、尽...
