长城房地产开发集团售后服务部工作手册（版次：B/0）二零零八年七月目录前言……………………………………………………………[第2页]1部门介绍1.1部门建设…………………………………………………[第3页]1.2部门结构及人员配置…………………………………………[第3-4页]2部门业务范围及岗位职责2.1业务范围……………………………………………………[第4页]2.2部门各岗位说明………………………………………………[第4-7页]3部门业务流程及作业指导3.1通用要求………………………………………………………[第8页]3.2售后员工礼仪基本要求………………………………………[第8-10页]3.3内勤…………………………………………………………[第10-13页]3.6部长…………………………………………………………[第16-18页]前言欢迎你成为售后服务部的一员！之前，你已接受了公司的一些导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团有限公司（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基本的认知，对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。从今天开始，你将正式进入岗位。为了更好的担负赋予你的职责，完成业务工作，发挥你的智慧、能力，了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。通过本手册的学习，将有助于你快速融入部门，进入工作角色。希望在以后工作中，你能与全体成员共同努力，为部门和公司的持续发展贡献聪明才智，为自己的职业生涯写上浓重的一笔！本工作手册以长城地产相关规章制度、《质量手册》、《程序文件》为指导而编制，随公司管理制度的调整而相应调整，以确保一致性，并随着本部门职责的调整而调整。第一部分部门介绍售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待，力求达到顾客的满意。1.1部门建设售后服务部坚持让顾客满意的原则，力求达到维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间，为长城房地产开发建设的项目进行售后维修，为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求：1）为人正直、诚实，热情；2）不骄不躁，原则性强，敢于解决矛盾；3）勤奋好学，吃苦耐劳；4）工作积极主动，不推诿，不应付；5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务；为确保工作的正常开展，售后服务部员工必须具有以下技能、知识：内勤：1）熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件；2）熟练掌握本部门业务流程同时，掌握公司各业务的工作流程，了解相关法律法规；3）良好的沟通协调技能和说服力；4）良好的逻辑思维能力；5）良好的文字写作能力；库管员：1）熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化；2）对财务知识熟练掌握；3）对各种材料，熟练认知；维修工：1）熟练掌握本职工作所需要的各项技能；2）不断提高与业主的沟通技巧2）做好与其他工种的配合协助工作；1.2部门结构及人员配置长城地产售后服务部现有部长一名，内勤三名，库管员一名，水暖工三名，电工三名，瓦工一名目前，售后服务部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。本部门目前的人员情况请见“附件二”第二部分部门业务范围及岗位职责2.1业务范围根据公司的组织结构及业务，目前售后服务部的工作范围包括：1）根据物业公司的报修信息，负责为广大业主提供维修服务，并及时将处理结果反馈物业公司。组织售后顾客满意度调查。2）结合物业公司、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内的维修工作。3）负责保修期外的各项维修，为业主提供有偿服务。4）结合物业公司做好小区业主装修管理工作。负责定期对小区公共设施及设备做好检查工作，并做好相关记录。5）对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处理。2.2部门各岗位说明本部门各岗位员工按照“岗位说明书”规定切实履行好各自职责的同时，要积极配合协助同事的工作。2.2.1部长售后服务部设部长一名，负责部门的日常全面管理工作，其任职资格和条件为：1）大学专科及以上学历，工民建、土木工程等建筑类专业；2）5年及以上工作经验，2年及以上相同岗位管理工作经验；3）具备基本的计算机操...
