汽车行业的过程识别顾客导向过程(COPs)支持过程(SOPs)管理过程(MOPs)汽车行业顾客导向过程(COPs)市场分析/顾客需求投标/标书定单/要求产品和过程设计产品和过程的验证/确认产品生产交付支付产品保证/服务顾客反馈注:以上10个COPs是IATF建议并非适合所有的组织,所以不是强制性的,但切记,对COPs过程必须审核。注:以上过程是IATF建议并非适合所有的组织,所以不是强制性的。支持过程(SOPs)培训信息系统维护保养采购供应商管理物流设施质量管理过程(MOPs)业务策划业务开发顾客导向过程范例:过程过程内容输入输出方法过程指标COPl市场策划确定市场目标;制定市场调研计划;开展市场调研,进行统计分析;确定市场开发计划;评审和实施计划;定期评估效果顾客信息;市场信息;业务计划;管理决策市场调研报告;市场开发报告;阶段性效果;评估报告市场策划程序市场开发成功率;开发计划执行率COP2合同评审接收顾客信息;可行性评估;报价;承诺订单需求;开发协议;潜在需求;法律、法规要求合同评审结果;销售计划(试制计划)合同评审程序;文件与记录控制程序评审及时率;评审准确率COP3顾客反馈与沟通收集顾客信息;信息分类;传递;处置;跟踪处理;有效沟通顾客反馈的信息(包括产品信息、问询、合同及订单的处理)及其修改;顾客抱怨;业绩报告沟通结果;信息反馈单;处理结果单;电子数据变换结果;预防和纠正措施;持续改进项目顾客沟通控制程序第一时间反馈及时率;问题解决率COP4设计和开发成立多功能小组;制定项目计划;设计开发;阶段评审;生产准备;PPAP市场调研报告;开发协议;同类产品相关信息;适用的法律、法规要求;顾客的特殊特性开发计划;产品图纸;工艺文件;评审结果APQP程序;PPAP操作指导书项目计划执行率;PPAP一次通过率;阶段评审通过率顾客导向过程范例:过程名称过程内容输入输出方法过程指标COP5交付制定发货计划;跟踪产品制造过程;确定运输方式;发货可交付的产品;周销售计划交付产品;发货确认单交付管理程序;内部财务管理制度交付准时率;交付产品完成率;额外运费(或次数)交付周期COP6支付接收顾客的发货确认单;了解发货产品的质量验收情况;开票;获得支付交付凭证(发货单、验收单、额外运费单、索赔单);合同价格付款计划;货款;转帐支票;抵债物OEM付款程序;质量索赔制度付款率;付款准时率;资金方式和比例;周转天数COP7更改管理申请更改;评审更改要求;提出更改意见;验证更改方案;全面实施更改;保留更改实施记录产品更改需求;过程更改要求;供方更改要求更改实施记录;更改的文件;更改的工装及设备;更改的供方资料更改控制程序更改验证符合率COP8服务管理及时了解外部发生的不合格;建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道;在服务协议条件下实施服务;专用工具和设备的提供;服务人员的培训顾客反馈的信息(包括顾客投诉)服务记录;信息反馈系统报告服务控制程序服务人员合格率;一次修复率;平均区域服务半径;备件的可得性;快速反应时间支持(包括管理过程)过程范例:过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOPl业务计划管理收集顾客需求和期望;进行分类分级;开展竞争分析;确定战略目标;编制项目计划;预算与批准;执行与跟踪顾客需求和期望;市场调研报告;竞争对手信息;以往业务计划完成情况;新的决策思路业务计划;战备目标与分目标;项目节点进度表业务计划控制程序目标完成率;项目节点完成率;计划调整数OP2管理评审制定年度管理评审计划;收集相关的信息;执行评审;制定措施计划;执行与跟踪5.6.2评审输入要求;过程业绩表现;业务目标实现情况管理评审报告;措施计划管理评审程序措施计划完成率;体系运行的有效性SOP3文件控制提出文件需求;编制与审核;编写与批准;发放与回收;保存与处置文件编写需求;更改的需求批准并发放的文件;发放登记记录;文件更改记录文件控制程序;文件编写说明;电子文件控制指导书一次发放回收率;文件的不符合项个数;外来文件评估的及时率SOP5质量管理体系策划成立QMS小组;进行差距分析;制定推进计划;实施过...