绍兴市烟草专卖局（公司）客户服务作业指导书绍兴市烟草专卖局（公司）二九年九月目录一、客户服务作业指导书目的规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。适用范围适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。职责绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按《业务部门内控检查标准》中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准实施自查。绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写《客户经理工作日记》。绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户经理工作任务，审核《零售户属性变动审批记录》，修改客户合理定量类别。绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。程序和要求制定拜访计划依据上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职））、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职））沟通，安排本月的工作任务。营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务，形成《任务表》，每月下达到客户经理。客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营销系统《客户经理工作日记》中制定每日走访计划。走访准备客户经理检查车况。检查内容包括：.机动车辆车体检查（包括机油、车胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。.机动车辆证件检查（包括驾驶证、行使证、保险），有无过期。客户经理检查出访工具包，查看名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签等工具的携带情况。客户经理查看当日走访计划，了解货源信息、限量信息、价格信息，以便与客户沟通。客户经理着工作服，仪表端正、精神饱满。走访途中为避免走访过程违反交通规则，客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和《浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。交通事故发生后，为避免处置不当，客户经理要严格按照《浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》中第八章“突发事件的处置“要求执行。遇到恶劣天气（台风、暴雨、强雾）或身体疲劳时，客户经理应降低车速，加强路况观察，必要时停靠安全地带规避风险。客户经理在工作中，会遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，遭遇客户谩骂、身体接触和在偏僻地区发生被抢被盗，遇到这些不可预测的、危及人身安全的突发事件，应启动《客户经理突发事件应急预案》进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。问候客户客户经理拜访，应做到文明礼貌、规范服务，避免与客户发生纠纷。客户经理每天拜访第一个客户时，应电话报到。具体操作方法：通过客户店内的固定电话，拨打公司指定的电话号码，市局（公司）市场部主任、县级局分公司业务科市场部主任核实电话显示、确认考勤。报到的时间必须在规定的到岗时间前。拜访服务信息沟通客户经理向零售客户介绍品牌信息、货源信息、限量信息、促销信息以及公司营销政策等。.品牌信息包括品牌的品名、价格、产地、口味、特征等信息。在新品推广时或客户有品牌引进意向时，客户经理应重点向客户讲解。.公司近期的货源供应状况及单品牌的限量信息。.告知客户促销信息。客户经理在拜访时应有针对性的收集客户基本信息，包括市场信息、销售信息、客户信息。客户经理收集市场信息的主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（消费...
