目录第一章客户服务部的组织结构与责权第二章客户调查与开发管理第三章客户关系管理第四章大客户管理第五章售后服务管理第六章客户投诉管理第七章客户信息管理第一章客户服务部的组织结构与责权客户部成立的思考一、我们可以向客户提供哪些服务我们有什么可以销售？客户利益公司产品：利益诉求：公司理念：追求精品，一体化运营的专业团队USP资料：国际化、精致化的互动文件一、销售代理：万科系二、前期项目拍地评价：大国企案例三、前期项目定位：概念规划四、产品研发：厦门院研发责任五、概念规划：产品设计任务书六、广告企划：台湾系七、营销策划：20多年经验八、招商策划执行：大洋百货九、旅游地产策划：武夷山十、置换地策划：土地一级开发十一、活动营销：国内外资源十二、台湾市场联动：台湾分公司十三、户型优化设计：十四：厦门院联动业务：覆盖区域北京上海西安长沙厦门漳州莆田合肥台湾直接1、邮寄小册子2、向潜在客户打电话3、问卷广告4、企业目录表5、黄页目录表6、前雇主7、互联网信息管理客户服务经理客户开发调查客户服务经理助理客户拜访开发项目调查与提案大客户跟踪研究客户关系管理客户信息档案管理媒介与传播维护与售后间接1、在人群前发表言论2、发布商务通讯3、参加专业协会并表现活跃4、参加社会组织并表现活跃5、写文章6、写书7、给编辑写信8、开展教学课程9、举办讲座10、派发宣传单11、与非竞争性咨询师交换信息、牵线搭桥和互相推荐二、客户部门成立的必要性1、开发渠道广泛，项目调查评审更细致2、传播面广而有计划3、对客户关系的管理更系统持续4、客户需求的总结可以成为公司服务策略的二、中小型企业客户服务部的组织结构职责6制定客户服务标准、业务标准和流程标准，积极为公司开发客户，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4巩固和增进已有客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度的同时为企业带来新的业务，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效职责2围绕公司销售目标编制客户开发策略及年度计划费用预算，经公司批准组织实施职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度等，以便于操作执行和监督检查职责8针对公司有战略意义的客户，制定大客户管理策略并通过长期研究跟踪服务争取职责7通过媒介、行业协会等渠道向社会做出产品和服务的承诺，从而塑造企业良好的社会形象职责10客户提案制度的建立与组织实施职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持三、客户服务部的职责权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请修正或者处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议四、客户服务部的权力第二章客户调查与开发管理客户服务经理客户调查主管客户调查专员开始①确定调查目标②制定调查计划③确定调查内容⑤调查实施，收集数据⑥整理分析调查数据⑦编写客户调查报告结束审批④编制调查问卷及调查表上报客户调查报告审核审批⑧调查报告存档十五、客户调查管理流程开始①选择信用调查机构②选择信用调查方法③确定信用调查内容④信用调查实施⑤整理分析调查结果信用状况是否良好客户信用状况骤变的对策实施对策否⑥编写信用调查报告及时上报有关部门结束是审批审批客户服务经理客户调查主管客户调查专员十六、客户信用调查流程结束开始确定新客户范围①选定具体新客户②潜在客户调查③筛选评价合格④新客户开发申请⑤实施开发计划⑥定期汇报审核是是否否资料支持审核客户服务经理客户开发主管客户开发专员其他相关部门十七、客户开发管理流程十七、...
