我的培训用服务员工作手册及工作标准细则VIP免费

第一节上岗前的服务要求一、做好营业前的卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。二、做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。三、营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。四、精神要饱满，工作服要整齐干净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。五、准备餐料：准备茶叶、餐前小食，供宾客选用，备齐牙签，托盘，备足酒杯、水杯、提篮、抹布等。六、摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都成一条直线。卫生工作：先扫地，再拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面干爽无油迹。七、了解当天供应品种，如时菜、主食、急推品种，沽清类等。第二节餐前短会各项工作就绪，厅前即将开始营业，大堂经理召集服务员分岗进行店训，检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍、沽清、掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。第三节就餐前一、请客就坐：1）门迎将客人带到台位后，负责该段的值岗服务员，（经理部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。2）并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。3）当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。4）如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”二、递菜牌：打开第一页，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言向客人讲“先生／小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。”1）菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日急推，今日特荐菜式。三、斟茶：1）右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“请用茶。”斟茶时应壶与茶杯离开约1.0~1.5ＣＭ距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。2）斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。四、收空位：左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。五、写菜单1）各级人员必须备有能正常使用的原子笔，并熟记当天的例汤，特别介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。2）微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上特别介绍牌示意给予客人看，并向客人解释每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的兴趣。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：喜欢咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类的做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。按客人人数选择适当的份量，如果要加大份量，要告知客人价格及征求意见。6）当帮客人写菜时，字迹清楚、准确、不要潦草，必须写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。写清客人要求是否即...