培训资料：酒店服务150个怎么办我部根据我们酒店服务工作的实际，编印了这份《酒店服务150个怎么办?》的学习资料，它将会满足酒店前堂、客房、餐厅、收银服务人员的需要，适应各部门的基层培训工作的开展，也是服务人员参加各类等级考核所必须的参考资料。我们希望酒店的服务人员通过对《酒店服务150个怎么办?》的学习，能够向客人提供更加规范化的、细微化的、超常化的五星级服务。创造一个石景山的新形象，使酒店在机遇与挑战并存的97年摘五星，创造出良好的社会效益和经济效益。令我们的服务达到“要让每个客人都感觉到花同样的钱，我们可以为他提供的服务，要比以前在任何酒店里所得到过的服务更加精良与诚挚”。培训部第一部分礼貌服务1、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？（1）主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。（2）相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（1）在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。（2）如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。3、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（2）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。5、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（1）请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。（2）如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。（3）如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？（1）分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。（2）如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？（1）询问客人是否有事需要帮忙。（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。（3）如客人不罢休，可借故暂避。8、遇到刁难客人时怎么办？（1）“客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼貌相待。（3）尽力帮助客人解决难题。（4）如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。9、当服务中出现小差错时，你怎么办？（1）向客人表示歉意，及时采取补救的办法。（2）事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。10、客人对我们提出批评意见时怎么办？（3）客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠正。（4）客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对客人表示感谢。（5）客人书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如客人还未离度假村，主动上门，征求意见，向客人道歉，表示感谢。11、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？（6）我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。（7）我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。12、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？（1）不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。（2）要经常反...
