深圳移动个人客户经理服务规范(V1.1)中国移动集团广东有限公司深圳分公司二00七年三月目录第一章总则..............................................................................................................................3第二章个人客户经理岗位职责...............................................................................................4第三章服务标准......................................................................................................................5第一节服务要求..................................................................................................................5第二节服务步骤..................................................................................................................6第四章服务形象规范............................................................................................................10第一节着装规范..................................................................................................................10第二节仪容规范...................................................................................................................11第三节形体规范..................................................................................................................12第五章服务语言规范............................................................................................................15第六章沟通礼仪规范(见附件一).......................................................................................18第七章大客户服务技巧(见附件二).................................................................................18第八章全球通俱乐部服务规范.............................................................................................19第九章业务受理流程................................................................................................................20第一节业务受理原则.........................................................................................................20第二节电话业务受理原则.................................................................................................20第三节代办业务受理原则.................................................................................................20第四节预办业务受理原则.................................................................................................21第五节上门受理原则.........................................................................................................21第六节热线协助客户经理为大客户服务.........................................................................21第十章内部管理制度..............................................................................................................24第一节安全保密制度.........................................................................................................24第二节信息采集制度.........................................................................................................26第三节考核制度................................................................................................................27第四节客户经理AB角制度.............................................................................................28第一章总则一、为保证个人大客户得到优质、优先、优惠、个性化的移动通信服务,提高大客户的满意度和忠诚度,现依据中国...