销售者售后服务管理表现要求：完成教学任务后学生能够：1.客户沟通技巧的应用；2.设计客户忠诚策略；3.跟踪报告的撰写。时间分配：活动重点时间任务引入海尔集团的客户服务系统为例20分钟活动一制定售后服务管理制度30分钟活动二售后服务实施50分钟活动三客户挖掘50分钟活动四撰写跟踪报告50分钟活动五任务活动总结与点评60分钟延伸活动网上资源检索、研习、工作纸与测试题40分钟活动建议：任务引入资源/时间目的：互联网将企业和客户紧密地结合在一起，真正实现了以客户为中心的网络营销观念对企业服务的能动作用。在整个网络营销环节中，客户信息发挥着重要的作用，也是企业资源的重要组成部分。活动安排：1.为学生提供海尔集团客户关系管理的案例，以小组为单位实训室/20分钟进行分析。2.从企业的角度归纳海尔集团为客户提供售后服务的方法及手段。3.个别同学发言。活动一制定售后服务管理制度资源/时间目的：良好的售后服务来源于完善的售后服务管理制度，因此，制定规范而完善的售后服务管理制度是留住客户、提升客户满意度的前提。活动安排：1.组织学生上网检索察看联想公司调研方案设计的案例。2.以小组讨论的形式对售后服务管理制度的制定内容进行研究。3.教师对售后服务管理制度的制定规则进行讲解，学生完成笔记。4.结合自己的网上商店制定售后服务制度。5.小组之间对所制定的制度进行评价。实训室/30分钟投影仪活动二售后服务实施资源/时间目的：调研任务应该由具体的问题载体，问卷就是一项调研任务完成的关键所在。活动安排：1.组织学生上网检索察看DELL公司社会调研问卷的案例2.以小组讨论的形式对调研问卷应包含的内容与注意事项进行研究3.教师对调研问卷的设计进行讲解，学生完成笔记4.结合具体问题，设计互联网网民状况调查问卷5.对设计的问卷进行测试，并以小组点评的形式进行评价实训室/50分钟投影仪活动三客户挖掘资源/时间目的：在客户关系管理中，客户数据库的建立是累计客户情报与营销信息的内容，整合客户相关内容的，这些资料的活用机制是数据挖掘，潜在客户的挖掘是推广企业的一种重要手段。活动安排：1.教师讲解客户数据库创建的流程。2.举出客户管理的相关案例，要求学生为其创建客户数据库。3.应用数据挖掘技术挖掘目标客户。4.个别同学发言，讲述设计思路。实训室/50分钟投影仪活动四撰写跟踪报告资源/时间目的：客户信息跟踪，是提高客户满意度，改善企业客户关系管理状态一种有效方式，撰写跟踪报告是必须掌握的一种技能。活动安排：1.教师讲解客户服务跟踪报告的撰写要点。2.组织学生登录助理电子商务师实验室，收集自己虚拟网店的客户信息。3.应用客户服务的手段与客户建立长期联系，记录客户跟踪结果。4.撰写客户跟踪报告。5.将跟踪报告进行汇报，进行经验分享与点评。实训室/50分钟投影仪活动五任务活动总结与点评资源/时间目的：客户售后服务管理是网络营销中一个非常重要的环节，良好的售后服务能够提高客户的满意度，保持客户忠诚。活动安排：1.组织学生检讨在上述活动中出现的错误与问题。多媒体教室/60分钟2.教师总结出撰写售后服务报告中应注意的事项和要点。3.组织学生讨论在上述活动中的学习体会，并完成书面总结。延伸活动网上资源检索、研习、工作纸与测试题资源/时间目的：良好的售后服务是一个企业吸引消费者、留住客户并保持客户忠诚的一种手段。活动安排：1.提供上柴公司电子商务平台售后服务的案例。2.以小组讨论的形式讨论数码产品销售中，售后服务的手段。3.教师对售后服务进行讲解与一道，学生完成笔记。4.结合具体问题，学生完成工作纸。5.对学生完成的测试，并以小组点评的形式进行评价与分享实训室/40分钟工作纸班级姓名学号目的：从上柴公司电子商务平台分析其售后服务应采用的手段任务：从上柴公司目前所采用的售后服务分析，找出其存在的问题。2003年底，当全国人民取得抗击非典的全面胜利的时候，经过新中大专家与上柴公司上下的共同努力，上柴股份售后服务电子商务平台上线的凯歌同时奏响。上柴股份从此进入了一个全新的自助客户时代，上柴股份的“五个客人”正在享受着下面的便捷服务流程所带来的好处如图：1、实...
