第二章优秀餐饮服务人员的素质教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮服务语言及运用技巧【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服务岗位的分类及职责【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节要求【教学内容】第一节餐饮服务岗位分类及职责一、餐饮服务岗位分类（一）前台岗位1、管理岗位（1）餐饮部经理（2）餐厅经理（3）宴会部经理（4）宴会销售部经理（5）餐厅主管（6）餐厅领班（7）餐厅传菜领班（8）餐厅送餐领班2、服务岗位（1）预订员（2）迎宾员（3）餐厅服务员（值台员）（4）收银员（5）酒吧服务员（6）传菜员（7）送餐服务员（二）后台岗位1、管理岗位（1）管事部经理（2）管事部主管（3）清洁部领班（4）行政总厨师长（5）采购部领班（6）各点厨师长2、服务岗位（1）清洁员（2）洗碗工（3）宴会厅仓库保管员（4）食品验收保管员（5）各点厨师二、餐饮服务岗位的职责（一）管理岗位1、餐厅前台经理协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。（1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。（2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。（4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安全教育。（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。（6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。（7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。（8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。2、餐厅前台主管在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。（1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。（2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。（3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。（4）对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。（5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。（6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。（7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。（8）积极完成经理指派的其他工作。3、餐厅前台领班负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。（1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。（2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。（3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。（4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。（5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。（6）负责餐具的盘点工作。（7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。4、餐厅传菜部领班负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。（1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。（2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。（3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。（4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。（5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。（6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。（7）做好消防安全工作。（8）完成上级临时指派的其他工作。5、餐厅送餐部领班负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。（1）编制排班表，监督员工考...
