最佳西方市场营销部政策与程序VIP免费

INTERNALPOLICY&PROCEDURE红林大酒店BestWesternPremierRedForestHotelSM-P&P-001Page1Of3第1页共3页制定：市场营销部批准：日期：2006年5月20号主题：免费房及自用房的制度及程序分送：发布日期：2006年5月20号程序Procedures:目的Objective：有效控制免费房和自用房，有效控制成本。政策Policies：1)免费房定义：为了提高酒店声誉和争取潜在性顾客市场，从而提供不收取房费的客房予任何人士，该房则定义为免费房。1.免费房对象:2.1中国红林集团的董事本人；2.2重点客户的关键决策人物；2.3有助于本酒店提高声誉的知名人士；2.4本酒店营运活动赞助者、促销活动条款的有关享受者、商业协作者；2.5因酒店失误所引起之补偿者。2.自用客房定义：因工作需要或特殊情况下,需要留宿酒店之行政级及当值行政值班经理该房则定义为自用客房。3.所有自用房/免费房都须填写申请表,必须由总经理批准。INTERNALPOLICY&PROCEDURE红林大酒店BestWesternPremierRedForestHotelSM-P&P-001Page2Of3第2页共3页制定：市场营销部批准：日期：2006年5月20日主题：免费房及自用房的制度及程序分送：发布日期：2006年5月20日程序Procedures:免费房程序1.总经理可在酒店的利益前提下，有权决定提供免费房和其它消费项目与否，以及接待规格之档次。总经理须在“免费房/酒店用房申请表”上签字确认后方可生效。2.市场营销总监或当值行政值班经理，均可按特殊情况，有权作出免费房的安排，并须在“免费房/酒店用房申请表”上签字确认后方可临时生效。其后，由总经理补签确认后，方可正式生效。倘若补办手续不被总经理确认时，酒店有权向该职员所签的免费房，以当天的门市价格，作其私人挂账处理。3.免费房住客所住宿天数超于已批免费期限时，将由前厅经理于当日下午15:00之前,向总经理确认并办理相关手续。4.凡免费客房享用者，在办理入住手续时，由接待员向客人解释可免费使用的项目及方式。5.接待人员须提前准备该免费房客之账务，并提前通知相关人员做好欢送准备。由前厅部负责其后续跟进工作。INTERNALPOLICY&PROCEDURE红林大酒店BestWesternPremierRedForestHotelSM-P&P-001Page3Of3第3页共3页制定：市场营销部批准：日期：2006年5月20日主题：免费房及自用房的制度及程序分送：发布日期：2006年5月20日程序Procedures:自用客房程序1.申请人必须提前填写“免费房/酒店用房申请表”一份,然后递交总经理批准后方可生效。(值班行政经理除外，但必须到前台接待处填写“住宿登记表”及办理入住及签名手续。早晨8:30之前亲自去前台接待处退交自用房门卡,然后办理退房手续。)2.申请人必须将已批准的“免费房/酒店用房申请表”交至接待处,已便接待员办好入住手续。3.接待处接待员应把申请人的姓名输入电脑系统,申请人必须填写“住宿登记表”及办理签名手续。4.凡自用客房享用者，不可以享用客房迷你吧、国际长途、国内长途及市内电话服务。如果自用房产生以上费用,则由该自用房享用者自已承担。5.自用房享用者必须在早晨8:30之前亲自去接待处退交自用房门卡,然后办理退房手续。若遇特殊情况自用房享用者不能在早晨8:30之前退房,则必须由总经理批准后方可延续住房时间,而且必须亲自到前台接待处退交自用客房门锁卡。“免费房/酒店用房申请表”必须清楚填写以下资料:—姓名—部门—日期—职位—住店日期—离店日期—用房理由—申请人签字的字样INTERNALPOLICY&PROCEDURE红林大酒店BestWesternPremierRedForestHotelSM-P&P-002Page1Of1第1页共1页制定：市场营销部批准：日期：2006年5月20日主题：热线服务及管理制度分送：发布日期：2006年5月20日目的Objective：提高服务标准，保证服务质量。政策Policies：市场营销部人员要按照酒店标准来接听每一个电话：1．所有电话应在三声振铃内以音量适宜、速度适当、清晰、专业的方式接听。2．所有打进来的电话要以适当的方式来回答。3．市场营销部在从早上9:00至晚上18:00都会有人接听电话。程序Procedures:标准问候‒当电话铃响时，稍做停顿，确保准备好纸笔以便在与客人讲话时作充分记录。‒讲话时要对着话筒。‒直线电话的回答标准是：“ThankyouforcallingBestWesternPrem...