星级饭店服务质量标准-加入收藏VIP免费

ICS03.200A16备案号：13520-2003北京市地方标准DBDB11/T187—2003星级饭店服务质量标准Theservicestandardforstar-ratedhotels2003-04-25发布2003-05-25实施北京市质量技术监督局发布目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1适用范围…………………………………………………………………………………………………12引用标准…………………………………………………………………………………………………13定义………………………………………………………………………………………………………14服务标准…………………………………………………………………………………………………14.1员工仪表、礼节行为…………………………………………………………………………………14.2前厅服务………………………………………………………………………………………………24.3公关销售服务…………………………………………………………………………………………44.4客房服务………………………………………………………………………………………………54.5餐厅服务………………………………………………………………………………………………54.6康乐娱乐服务…………………………………………………………………………………………84.7商品服务………………………………………………………………………………………………105设施设备维修保养标准…………………………………………………………………………………105.1建筑物外观……………………………………………………………………………………………105.2室内设施设备…………………………………………………………………………………………116卫生标准…………………………………………………………………………………………………136.1个人卫生………………………………………………………………………………………………136.2环境卫生………………………………………………………………………………………………136.3室内卫生………………………………………………………………………………………………136.4食品卫生………………………………………………………………………………………………156.5垃圾分类、封闭、保洁消纳…………………………………………………………………………156.6预防传染性疾病………………………………………………………………………………………157安全服务标准……………………………………………………………………………………………157.1安全机构与制度………………………………………………………………………………………157.2安全设施设备（器材）………………………………………………………………………………167.3安全监控中心…………………………………………………………………………………………167.4预防火灾措施…………………………………………………………………………………………167.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材…………………………………………167.6预防突发事件措施……………………………………………………………………………………167.7安全生产措施…………………………………………………………………………………………167.8保安服务………………………………………………………………………………………………168客人投诉处理标准………………………………………………………………………………………168.1投诉条件………………………………………………………………………………………………168.2受理人…………………………………………………………………………………………………168.3受理方式………………………………………………………………………………………………168.4投诉的处理……………………………………………………………………………………………16前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/TI4308-1997《旅游涉外饭店星...