客服管理规范编制审核执行第一章服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。第二章客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程；(2)职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，具有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第三章客服人员岗位职责1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4、熟练掌握产品知识，评估维修要求.5、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将维修好后的产品交付客户，及时与客户沟通，讲清楚原因。6、热情服务，提高客户的满意度。善于与客户沟通全方位地引导客户提高对公司产品维修保养的意识。7、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。8、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。9、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉10、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。11、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。12、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。第四章服务流程1、对投诉者表示歉意，然后礼貌热情的接待交谈；2、详细了解投诉或抱怨的内容，填写好客投登记表（记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等）；3、将投诉问题向领导汇报，分析原因、提出自己的处理意见，申请领导批准后，4、如直接让客户将不良品返回，则要跟踪不良品的回收情况，通过邮件的形式把问题详细及时答复客户处理方案。5、内容发至相关部门，回收后及时通知品质部检测，维修人员维修。6、如我司人员直接到现场进行维修，则要跟踪处理结查的落实。7、等不良品检测完毕，确认不良问题，则通知品质部开相关品质的会议，讨论出等到彻底预防和解决的方案，并将责任落实到人头。8、将每次投诉内容及客户信息存档、总结，定期回访，保证客户的满意。第五章处理客户抱怨与投诉的要点1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不...
