喜来登礼宾部培训手册VIP免费

第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共27页.礼宾部新员工入职手册ORIENTATIONHANDBOOK~Concierge~姓名:_____________第2页共27页第1页共27页欢迎编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共27页亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。第3页共27页第2页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共27页第4页共27页第3页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共27页目录部门简介………………………………………………………5部门的规章制度………………………………………………6宾客的人身财产安全…………………………………………8礼宾部防火安全规定…………………………………………9如何正确对待客人的投诉……………………………………10早班服务员每日工作流程……………………………………13有关行李问题…………………………………………………15中班服务员的工作流程………………………………………16夜班服务员的工作流程………………………………………18房型的介绍及楼层分布………………………………………19GTC会员及VIP客人代码识别/报纸代码……………………20第5页共27页第4页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共27页礼宾部提供的各种服务/常用内部电话………………………21Dectphone的正确使用及短信回复/常用任务代码…………22礼宾部常用英语………………………………………………23部门简介一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：第6页共27页第5页共27页Concierge礼宾部礼宾司：吴剑ChefConcierge:LeoWuConciergeCounter礼宾台礼宾部主管：ServiceLeader张杰JackZhang韩孝旻LouisHan赵颖庆OliverZhaoTransportation车队车队队长：薛炯FrankXueBELLMAN&DOORMAN行李员门童Driver司机编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共27页二、各分部门的工作职责：1、门童Porter负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。2、信使Runner负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送；客房备品派送，代客购物。第7页共27页第6页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共27页3、行李员BellBoy负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等4、礼宾主管日常管理、协调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务.三、部门的工作原则及行为准则礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。请记住，付给你每日工资及所有福利待遇的人，是每一位来酒店消费的客人。因此，喜出望外的服务是我们每个人的生活来源。让我们大家紧紧抓住每一位客人，赢取他的再次光临。作为一名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。必须做到的如下：无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动、热情地面带微笑地向对方说：“你好。”并称呼对方的姓名。如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声：“谢谢。”如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速...