客服部工作手册02VIP免费

第1页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共98页(XXXXX项目)客服部工作手册二〇二四二〇二四年十一月第2页共98页第1页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共98页目录第1章人员架构图、岗位职责及工作标准………………………51.客服部人员架构图…………………52.客服经理岗位职责…………………………………63.总值岗位职责………………………………………74.办公室前台岗位职责………………………………105.会议服务岗位职责…………………………………126.餐厅、会议主管岗位职责…………………………137.客服助理岗位职责…………………………………148.绿植租摆监管人员岗位职责………………………159.物业经理工作标准…………………………………1610.客服助理工作标准…………………………………1711.会议服务工作标准…………………………………1812.高管层前台接待工作标准…………………………1913.绿化养护标准………………………………………2114.租摆养护标准………………………………………22第3页共98页第2页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共98页15.绿植租摆检查标准…………………………………22第2章业主投诉处理制度-----------------------------------24第1节投诉接口---------------------------------28第2节投诉分类---------------------------------29第3节投诉统计分析---------------------------32第4节投诉处理原则---------------------34第5节投诉处理流程---------------------36第6节投诉顾问支持及责任划分-----------40第7节投诉回访--------------------------41第8节投诉通报处理制度------------------42第9节投诉整理分析----------------------44第10节业主档案管理---------------------45第11节网上投诉处理--------------------46第12节业主投诉规范--------------------47第13节知识管理------------------------48第3章来访接待标准---------------------------------------50第4页共98页第3页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共98页第4章投诉扣分标准-------------------------------------65第5章客服常用表格-------------------------------------70(一)KF-F01物资搬运放行条--------------------70（二）KF-F02包裹、邮件签收登记表---------------72（三）KF-F03车场卡发放记录（客户）-------------73（四）KF-F04车场卡发放记录(内部员工)-----------74（五）KF-F05地产业主车场卡移交物业的清单--------75（六）KF-F06地产业主门禁卡移交物业的清单-------76（七）KF-F07地产业主钥匙移交物业的清单----------77（八）KF-F08门禁卡发放记录（内部员工）------------78（九）KF-F09门禁卡零星发放记录(客户)------------79第5页共98页第4页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共98页（十）KF-F10门禁卡退换卡记录（客户）--------------80（十一）KF-F11门禁卡退卡记录(内部员工)-------------81（十二）KF-F12入伙业主物品领用登记表--------------82（十三）KF-F13拾获物品登记表----------------------83（十四）KF-F14业主/家人委托钥匙登记表-------------84（十五）KF-F15业主委托钥匙借用登记表--------------85（十六）KF-F16客户访谈记录表----------------------86（十七）KF-F17主动拜访业主月度计划表--------------87（十八）KF-F18*月份业主共性投诉、建议及处理情况公示表---88（十九）KF-F19居家报警系统开通记录表--------------89（二十）KF-F20留言条-----------------------------第6页共98页第5页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共98页90（二十一）KF-F21返修人员出入证办理登记表----------91（二十二）KF-F22客户信息日志--------------------92（二十三）KF-F23客户信息周报----------------------94（二十四）KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表---...