销售服务之培训教材序随着越来越激烈的市场竞争,我们如何在竞争中增加公司的附加值——就是创立一个独特的,让消费者信任的品牌。在当前环境下,服务又成为创立品牌的一个附加值,它也成为当前工作中愈来愈重要的角色,属于一个“强项内容”,做好服务工作,就会使顾客产生亲切、温馨的感觉,提高了企业形象与档次,培养和拥有了稳定的顾客群,并奠定了公司生存与长远发展的基石。——顾客永远是对的!一、前厅服务内容与分工1.蛋糕订取:主要为顾客选购蛋糕。2.西点销售:提供选购、装盘盒、打包、收银来完成。3.吧台销售:向顾客销售饮料工作。4.面包销售:品种多样供顾客选购。5.收银:服务的重要环节,财务的重要组成部份。6.导购:周到服务每一位顾客。7.促销活动:引导顾客对活动了解并达到销售目的。8.月饼销售:公司的主要经济来源之一,提供美味的月饼及周到的服务,不仅可在销售上获利,而且会巩固原有顾客拓展新客源。——我们的服务必须作到:满腔热情的诚挚礼貌的准确及时的细心周到的令顾客满意的——我们服务的目的:满足顾客最终的需要服务员工作时应注意的事项:服务员是与消费者接触的第一者,服务员的言谈举止的好坏不仅是反映本人的素质,并影响公司形象,所以作为一名合格的服务员。不仅要熟悉自己应该做什么,怎样去做,还必须有职业的敏感性。根据进店的顾客的仪态、动作、表情、言谈,判断如何去满足好(他)的要求。使顾客感到你不仅是他的接待者,而且是他的朋友,令他满意、愉快、值得。为使顾客来我店感到“宾至如归”,竭力提供一个“高效”、“准确”、“礼貌”的服务素质,特要求服务员掌握服务技能、技巧,不断学习各方面的业务知识,发扬自身优点,弥补不足。以优质服务创立品牌而贡献自己力量。服务员必须遵守公司的各项规章制度一、工作态度1.礼仪是员工对顾客和同事最基本态度,面带微笑,使用敬语“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好”做到宾客至上,热情有礼貌。2.心情,最适当的表达方式是常露笑脸;微笑是友谊的天使,是连接宾客的桥梁,它会使员工乐业并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉,不能因自己心情不好而带在脸上用于工作中。3.效率,提供高效率的服务,关注工作上技术细节,急顾客所急,为他排忧解难,籍以赢得他的满意,及公司的声誉。4.责任:在日常的公司营运中都应尽职尽责,一切要求得及时圆满的效果,给人以效率及良好的印象。5.协作:这是一个公司管理重要因素之一,员工之间应有互相配合,真诚协作同心协力解决疑难,维护公司利益与声誉。二、仪容、仪表——公司如配备的统一服饰1.微笑是最基本应有表情。2.面对顾客应表现出热情、大方、真实、友好、乐于协助必要时还要有同情表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3.与别人交谈时应眼望对方,频频点头称是。4.双手不得叉腰,交叉胸前,插衣裤呀随意乱放,不得有抓头、抓痒、抵鼻孔等不雅动作。5.行走要迅速但不能跑步,不得二人并肩行、搭膊、挽手。与客人相遇应靠边行走,不得从二人间穿过,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。6.不得当众理个人衣物、头发等,不准在大厅照镜子。7.咳嗽、打喷嚏时应转向后面,并说“对不起”如有必要,应洗手水毒。8.不得用手指指向客人或为客人指方向,应用全手掌。9.注意自我控制,随时注意自己言行。10.客人与你对话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望、心不在焉。11.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬紧张和恐惧的表情,不得扭捏做态,做鬼脸、吐舌头、眨眼等。12.员工在接待客人或其交谈时,如有其他客人走近进应即点头示意,以表示已注意他的来临,不得有无所表示等客人先开口。13.顾客边走边看时,服务员要目视顾客随顾客走动引导介绍。14.头发梳理整齐,无松散状,可有少男流海但不宜过长。上岗宜保持淡雅清妆,不得浓妆艳抹,不准使用刺激味强的化妆品(清凉油等)。15.保持两手清洁,不得佩带手饰,留长指甲,涂有色指甲油。16.工作头巾或帽必须带正,带的时间与工作时间相符。17.上岗前必须佩带工作牌,工作牌应佩在左胸处不得任其歪歪扭扭,进入...