窗口服务投诉制度为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度。一、投诉受理部门及电话受理部门：县局监督室投诉电话：7224137、7224138二、投诉方法服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉材料。三、投诉受理接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。四、办理期限决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。（一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办理完毕。（二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并将投诉办理材料移交监督室归档备查。五、投诉处理被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。第1页共13页（一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立即纠正或限期整改。（二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。（三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。（四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。六、投诉纪律受理人及受理机关应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉者或因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。第二篇：服务投诉管理制度服务投诉管理制度一，目的为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度二，适用范围客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：服务态度专业素质服务效率其他以上为列明的关于服务方面的内容三，投诉途径1，客户投诉电话：2，客户投诉邮箱：3，客户投诉处理流程1，接受客户投诉a.由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。b.了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。c.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。2，被投诉部门调查处理a.部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具第2页共13页体负责人。b.根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。c.部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。d.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。3，客户回访a.人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。b.记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。c.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。4，资料备档a.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。b.对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。四，客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。五，处理原则1，耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。2，态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。3，反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。4，语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不...
