推进会汇报材料分行服务推进会工作汇报尊敬的领导、各位同事：根据总行召开的2012年服务工作推动会议精神，将在全行深入开展“满意在工行”主题活动，为切实提升客户满意度，进一步深化全行服务工作，推进服务管理继续发展，按照分行提出的“全面提升客户对我行服务态度、效率、产品和环境的满意度”服务工作要求，全面落实分行服务工作十大举措要求现就将临港支行近来开展的服务工作情况做一汇报：1、年初支行通过制定《大堂服务人员管理办法》、《投诉处理管理办法》、《网点负责人管理办法》并下发网点，加强对员工的监督管理，强调服务规范化，形成一套标准服务流程，从制度上建立支行的专业服务，打造“客户满意的银行”2、每季度对支行所辖网点进行现场与非现场检查，对检查情况进行分析、排名并在支行内通报，针对季度服务整体情况整合上报分行服务管理，组织网点对检查情况进行整改工作，加强监督力度，对同一问题重复出现的情况，采取从严处置，从根本上引起网点人员重视。3、每季度由综合管理部、结算管理部牵头，组织网点所有员工技能测评，从基本岗位技能点钞与翻打传票，每一次的测试结果都将在年终作为服务考核评分重要依据，对成绩优秀者将实施一定的奖励激励，充分调动员工争创意识，以赛促练，切实提升服务效率。4、每月由综合管理部组织开展服务专项会议，针对服务重点项目、分行服务安排工作要求进行分配布置，将每项任务抓紧落实到实处，实时传达讯息。特别是在改进服务年的目标下，积极开展网点高效管理、业务分流工作。5、一季度在分析支行客户服务管理情况后，形成分析报告与总结，召开了支行范围内服务投诉处理技巧培训，从纠正员工对投诉的再认识、重点阐释了处理客户投诉的原则、技巧，指明处理要点，提升员工投诉处理能力。第1页共4页通过支行各部室协作开展，定期开展检查工作，针对出现的问题及时分析总结，开展业务技能测试、服务能力培训等活动，结合网点每日晨会学习，将服务重点反复传达，增强了员工服务意识。借助于创先争优、集中教育月活动的开展，发挥支行党员先锋模范作用，带头实现支行服务效能的提升。支行将继续推进以“提升能力，促进效率”为主线的“三个继续”建设一、继续推动网点排长队问题解决，确保网点大堂服务100%在岗率临港支行作为去年新成立的支行，日常业务开展过程中，服务效率与服务质量上需要进一步加强，支行现阶段大部分都为青年员工，特别是对现在新进行大学生实习期间，业务办理效率更是需要加强，基本技能训练与岗位培训是必要，加强业务处理能力，提升业务效率，增强客户满意率。截止2012年1季度数据显示，支行所辖网点排长队现象并不十分突出，超时等候客户数（等候时间大于20分钟）1071人，占1季度所有办理业务客户数13.55%，其中超时等候客户满意度平均97.73%。针对网点服务管理要求，支行通过积极构建“n+1”式大堂服务管理模式，配备2名大堂服务引导员，确保大堂服务在岗率达100%，提升大堂管理、分流引导，加强应急预案演练。强调大堂服务引导员注重客户需求，管理网点内秩序，将问题解决在萌芽。自本市交通罚没款代理点撤出后，大部分交通罚没款缴纳转移至我行网点，加上大部分人认为网点柜面业务办理比较放心，大多会坚持在柜面办理业务，使得柜面业务办理压力剧增。通过了解得知：产生这类不愿使用自助机具的人多数担心自助机具使用不便利、不安全或是不会使用。为此，支行积极动员，通过在岗大堂服务人员、柜员、网点负责人三方协作，耐心、反复的解释、引导，逐渐将转账类业务、缴费类业务转移至网点自助机具办理，方便了网点内现场管理，减少客户办理业务等候时间。二、继续加强自助机具运行管理，确保98%目标不降低根据进一步加大全行自助机具投放工作要求，为推进自助第2页共4页银行服务渠道建设力度，支行将在今后在增设自助机具投放情况下，继续加强机具运行管理工作，确保机具运行率98%目标不下降。为配合柜面分流率压降重点工作实施，提升网点服务质量与服务效率，加大柜面小额存取、转账类业务进一步向自助机具转移，在加强大堂服务引导分流工作的同时，注重机具维护，确保支行自助机具运行率...
