全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范VIP免费

全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范（初稿）年更改控制单版本日期内容简述目录1前言1.1背景中国电信承接网运营以来，移动电话客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。为进一步贯彻集团“聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作及支撑。集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织江苏、浙江、湖南省开展移动电话客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。1.2目标此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动电话客户的维系和挽留。1.3思路1.3.1内容与框架此项工作以中国电信移动电话客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。此项工作的框架如下图：全业务经营下移动电话客户维系与挽留客户维系客户挽留基于业务融合的维系基于增值业务的维系离网预警挽留拆机挽留离网赢回基于客户关怀的维系二次签约基于的维系维挽商机管理基于预存话费的维系基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、手机版、），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆绑维系的目的。基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动电话客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。基于的维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户群，形成病毒式传播，实现对散户移动电话客户的维系与价值提升。维挽商机管理，是借助号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。基于预存话费的维系，主要是通过适时开展形式多样的预存话费赠送（话费、物品）活动，以预存的话费对客户实现较长时间的维系，同时以赠送的物品实现客户满意度、忠诚度的提升，达到在更高层次对客户的维系目的。二次续约，是指对现行协议到期客户（如租机协议到期、无线宽带到期、机卡一体到期、套餐到期等），提前进行二次续约回访，延长客户生命周期。离网预警挽留，是通过建立流失风险预警模型，并采取针对性的措施，对各类高风险流失客户进行挽留。拆机挽留，是针对已经提出拆机、预拆机等要求的客户，通过与客户离网前的接触，了解客户离网原因，采取针对性的挽留措施。离网赢回，是针对具有较高价值的已离网用户，通过客户离网后的进一步接触，了解客户的喜好和需求，采取针对性的策反。1.3.2形成闭环的管理流程，建立全流程的维系挽留管理平台中国电信移动客户维系挽留是通过建立全流程的维系挽留管理平台，实现“分析策划执行评估”的闭环管理流程来完成的。全流程的维系挽留管理平台如下图：1.3.3对中高端客户进行拍照锁定，做到守土有则、责任到人1、根据客户价值拍照锁定中高端客户现阶段主要根据高低来定义中高端。条件成熟以后，可根据客户价值大小来定义（除按值来定义，还包括在网成本和时长、客户信用度等）。2、守土有则、责任到人(1)将拍照锁定的中高端客户分配到客户经理（以下泛指客户服务经理、直销经理、号专席），使每个中高端客户都有相应的客户经理来进行维系挽留。(2)通过推行任务责任制，客挽的每项工作都责任到人，并由客户经理承担保有的责任。客户维系客户挽留客户维系客户挽留(3)通过强化考核、激励机制，落定客户维挽责任。2客户维系2.1基于融合业务的移动电话客户维系基于业务融合...