北京市移动电子政务服务规范（试行）北京市经济和信息化委员会北京通信信息协会二〇一〇年八月目录1范围................................................................12规范性引用文件......................................................13缩略语..............................................................14业务和网络服务......................................................15呼叫中心服务........................................................25.1北京联通.........................................................25.2北京电信.........................................................45.3北京移动........................................................45.3.1呼叫中心服务...............................................45.3.2服务时间及人员配置.........................................45.3.3服务对象...................................................55.3.4服务内容...................................................55.3.5服务范围...................................................56终端服务............................................................67安全服务............................................................7前言本规范规定了北京移动电子政务服务要求，主要用于北京市移动电子政务的规划与建设、设备采购、工程设计、通信组织、运行维护和管理，是北京市移动电子政务规划和建设的技术依据。北京市移动电子政务服务规范1范围本规范对北京市移动政务系统的业务和网络服务、呼叫中心服务、终端服务、安全等方面提出了要求。2规范性引用文件（1）《电信服务规范》（2）《公共电信网间通信质量技术要求》（3）《第三代移动通信服务规范》（4）《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（5）《北京市移动政务应用管理办法》（6）《北京市移动电子政务总体技术要求》3缩略语CDMACodeDivisionMultipleAccess码分多址.GPRSGeneralPacketRadioService通用分组无线业务GSMGlobalSystemforMobileCommunication全球移动通信系统SMSShortMessageService短消息服务4业务和网络服务用户使用移动电子政务业务和网络服务遇到故障时，处理流程如下：（1）用户尽快通知管理平台管理员，管理平台管理员检查管理平台本身的网络和链路问题。（2）管理平台管理员分别通知运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧，检查各自的网络和链路问题。（3）管理平台、运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧根据检查出的网络和链路问题，解决网络故障，并通知管理平台管理员。运营商提供的业务和网络服务质量应满足工业和信息化部《电信服务规范》要求。针对北京市电子政务网，北京电信在上述的网络指标的基础上，有进一步加以要求，具体如下：（1）CDMA语音网络接通率》96%（2）CDMA1X/EVDO分组核心网系统接通率》90%（3）基站断站率《1.2%（4）计费差错率≤10-4。计费差错率指计费相关设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：计费差错率=有错误的话单数/总话单数。（5）业务的状态信息、计费、统计信息等可以在管理平台进行查询，但是统计信息有1个工作日的延时。（6）通过网管监控运营商提供的专线业务流量，针对流量大的问题及时向经信委提供运行情况说明，按相关处理流程进行处理。针对北京市电子政务网，北京移动在上述的网络指标的基础上，有进一步加以要求，具体如下：（1）网络接通率在99%以上。（2）全网客户热线接通率高于85%。5呼叫中心服务5.1北京联通北京联通为客户提供7×24小时一点故障申告处理和投诉服务。按照“就近申告、首问负责”的原则，客户可以就近向当地通信公司客户服务热线提出故障申告或投诉，以便获得更加及时的服务。同时，中国联通大客户服务中心设立了7×24小时VIP故障响应中心热线10019，进行故障申告和业务咨询。“就近申告”指：向客户提供各省具体故障电话表，建议用户直接拨打VIP故障响应中心热线电话10019，向中国联通提出申告，并由受理单位负责协调处理，直至故障恢复。故障回复后，中国...
