Part 3 深层次挖掘客户的需求VIP免费

Part3深层次挖掘客户的需求了解客户的需求特点客户经理要掌握不同客户需求的特点，在服务的过程中才能“对症下药”，投其所好。应重点把握客户需求的以下特点：1．需求的差异性客户经理面对众多的客户，这些客户的需求会由于民族、文化、宗教、经济实力、性别、年龄等因素的不同，表现出差别，这就需要客户经理对不同客户提供的服务要有针对性。2．需求的层次性由于经济实力的差异，客户需求表现为由低到高的层次性。经济实力较弱的客户，可能只追求基本的交易、咨询条件能够满足即可。而经济实力较强的客户，除了基本的交易需求外，还会有诸如交易环境的舒适性、隐秘性等方面的需求。所以客户经理除了要满足所有客户的基本需求外，还应当重点满足经济实力较强的客户的特殊需求，尤其是重点客户的需求，因为他们往往是公司的摇钱树。3．客户需求的伸缩性客户的需求首先是要保证其投资交易的及时性和安全性，然后才是交易环境的舒适性、隐秘性等。前者是基本需求必须得到满足，后者则会因客户的不同而有所区别。4．客户需求的时间性客户的需求会因时而异，行情高涨时，注重交易通道的便捷畅通、高效安全。而往往在行情低迷时期，会因投资效益不佳心情低落，而对环境的舒适性、服务的周到性方面更加挑剔。客户经理应审时度势，把握好不同时期服务内容的轻重缓急。5．客户需求的喜新厌旧性客户往往希望交易条件不断更新和提高，希望环境好上加好，所以若某一营业部附近有新的营业部开张，就会吸引众多的客户见异思迁，转户过去，造成原有营业部的客户流失。6．客户需求的怀旧性现实中客户往往希望新旧兼得，怀旧性表现为客户对自己熟悉的人和环境难以割舍。客户经理应努力创造出让客户留恋的硬件和软件环境，减少客户的流失，这需要从平时做起，防患于未然，不要寄希望于临时抱佛脚掌握客户需求的方法了解大客户需求就是要了解“需求背后的需求”。这样才能制定出有效的客户服务策略。通过以下办法，可以了解到大客户的需求。1．提问通过提问可以准确而有效地了解大客户的内在需求，提供他们所需要的服务。一般有以下几种提问方式：（1）给出观点的问题。当不知道客户所能给出的答案时，就可以问这种问题，它能使客户告诉你你所不知道的情况。（2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实，澄清客户的观点、希望或反应。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结。（3）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在，以及他们所关心的问题。（4）澄清性问题。在适当的时候去询问、澄清客户所说的意思，也可以了解到客户的需求。（5）征询性问题。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……”类似于这种问题叫做征询性问题。2．倾听客户谈话倾听客户谈话的有效方式有以下几种：（1）使用目光接触，这样可以集中精力，避免分心，鼓励说话人。（2）避免分心的手势、举动与体态。（3）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。（4）复述。复述可以保证你认真倾听，同时检验自己理解的准确性。（5）善于提问。善于提问的好处在于可以真正弄清对方的意思，表明你在认真聆听。（6）避免多说。冗长的描述会使对方厌倦，应让客户保持兴趣并让他们充分发表意见。（7）避免打断说话者。让对方把话说完是对人起码的尊重，同时，还能够保证对方思维的连贯性。对客户的习惯进行分析客户由于其自身不同的气质、性格、偏好等心理特征从而在交易过程中表现出不同的客户心理习惯。客户心理习惯容易受客观世界的影响而变化。因此，客户经理要认识客户心理习惯，重视客户心理习惯，并善于根据不同的客户心理习惯分别加以应对，投其所好，飨其所需，才能获取客户的认同。客户的心理习惯，主要有以下四种类型：1．偏好型偏好型的心理习惯，是指客户根据过去的经验形成的对某些产品及经营方式的偏爱喜好，这种偏好导致了相对稳定的指向性购买行为。持偏好型心理习惯的客户，选择合作对象时，不愿作比较和挑选，而主要注意对方是否符合自己心目中所偏好的。因此，对于这类客户，客户经理努力的重点主要在于提高本公司的知名度，树立...