服务员操作规范与规范目录第一章服务员工作日程………………………………………………4第一节正常班工作日程………………………………………………4第二章餐前工作规范…………………………………………………4第一节卫生清理规范…………………………………………………4第二节设施设备状态设施……………………………………………7第三节物品配备规范…………………………………………………8第四节房间状态规范…………………………………………………9第三章餐中服务操作规范……………………………………………10第一节常规服务操作规范……………………………………………10第四章餐后工作操作规范……………………………………………21第一节卫生清理操作规范……………………………………………21第二节布草的使用及送洗规范………………………………………23第三节物品摆放规范…………………………………………………23第四节花卉保养规范…………………………………………………24第五章服务技能规范…………………………………………………24第一节摆台规范………………………………………………………24第二节口布折花规范…………………………………………………26第三节托盘使用操作规范……………………………………………26第四节斟酒规范………………………………………………………27第五节上菜操作规范…………………………………………………28第六节分餐规范………………………………………………………29第七节菜品介绍………………………………………………………30第八节打包规范………………………………………………………31第六章服务的相关规范………………………………………………32第一节礼仪规范………………………………………………………32第七章特殊情况服务规范……………………………………………34第一节等客服务规范…………………………………………………34第二节验酒规范………………………………………………………34第三节客人投诉操作规范……………………………………………34第四节应急事件处理规范……………………………………………37第五节特殊客人服务规范……………………………………………38第八章服务员注意事项………………………………………………38第九章服务员相关知识………………………………………………40第一部分酒水知识……………………………………………………40第二部分创新方法……………………………………………………46第一章服务员工作日程第一节正常班工作日程上午时间要求09:30—09：40点名，检查仪容仪表09：45—10：15吃午饭（纠正仪容仪表）10：15—10：50卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范10：50—11：10班前会11：20—12：30站位迎宾12：30—13：50餐中服务及餐后工作13：50—14：00值台人员与值班人员交接14：00—15：50休息下午15：50—16：15吃晚餐（纠正仪容仪表）16：20—16：45每周一、三、五部门大例会16：45—17：00卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范17：00—17：10开部门例会17：20—18：30站位迎宾18：30—20：50餐中服务及餐后工作20：50—21：00值台人员与值班人员交接21：00下班第二章餐前工作规范第一节卫生清理规范1．卫生清理顺序餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境卫生的，餐前清理卫生时：（1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、公勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。（2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生a．卫生间卫生包括：马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。b．环境卫生包括：电视、备餐台、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、消毒柜、酒水车。c．备餐间卫生包括：备用餐具、备餐台，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。2．台面卫生清理规范项目具体内容大、中...
