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客服培训淘宝、特别注意问题：1、活动其间发货提醒客户：温馨提示，活动期间出货量比较大，您下单后，我们会在三个工作日内给您发货。给您带来不便请谅解！2、关于EMS费用收取：活动期间包邮商品，如客户地址。。。。。。不到，需发EMS让客户补运费10元；非活动商品，需要发EMS的按实际收取。3、淘宝八大违规包括：重复铺货，支付方式不符，商品价格、邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性，乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。4、客服态度：热情、礼貌、耐心、及时解答用户的问题，引导用户购买。5、多客服需注意：聊天窗口—接入10个用户咨询—未结束用户咨询的问题前，不得点“关闭”按键。避免用户看到我们反反复复的上线下线，产生误会。下班前先关闭接入，然后还需要把对话框一一关闭，避免用户被锁在自己的工号里，无法再做咨询淘宝规范回答用语：1、开场白结束语答：（开场白）尊敬的客户您好，欢迎光临同泰祥舰旗店，我是100*工号客服，请问有什么可以帮到您？（店铺统一报工号）（结束语）好的，谢谢您的光临，欢迎常来逛逛，有任何疑问您都可以随时联系我们。2、您好！可以用支付宝或货到付款吗？答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持支付宝（开通了网上银行的客户没有开通支付宝，建议客户开通支付宝支付，不要引导客户直接网银付款。）各品牌发货时间、地点、快递、仓库地址、其他：发货时间：周一至周五14：00前付款的订单，当日发货；14：00以后付款的订单隔日发货。周五14：00后付款的订单及周六、周日的订单，下周一统一发出。深圳发货后不出意外隔天可到，其他地区发货后不出意外三天后可到。发货地点：深圳（一般深圳仓库有货才安排深圳发货）快递深圳申通。。。。。。、EMS（申通不到由申通代转EMS，客户拍前让客户选择EMS）仓库址址：深圳。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(收)联系方式。。。、客户购物流程出现的情况：1.1修改订单信息：一、修改订单信息类型：1、收货信息2、送货方式3、购买的商品信息二、操作流程:1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、多客服要求修改订单信息2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名（暂只用与当当网），客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；2.1查看订单状态，如果订单状态显示发货状态拒绝为用操作修改2.2查看订单如果未发货，显示黄色旗帜，请把订单号及客户的相关重要信息发给物流部联系相关部门修改［黄色旗帜：订单已录入公司后台（SHOP管理中心），是在备货中的订单］2.3查看订单如果是灰色旗帜，客服直接修改客户信息，并备注好相关旗帜（灰色旗帜：为做任何操作的订单）3、客户已付款的订单，如客户要求修改商品信息，如商品的颜色，尺码等信息，在未录入系统时，请把相关信息用紫色旗帜标注（紫色旗帜：修改信息，包括改码数、换款、改地址、电话等，但必须录入系统的订单）注意店铺后各颜色旗帜代表性：1、红色旗帜：售后跟进的问题订单、包括录入订单前缺货、录入订单后缺货、退换货、退款、及补差价等订单（补差价订单必须备注好相关联的订单号）2、紫色旗帜：修改信息：改码数、换款、改地址、电话等，但必须录入系统的订单3、绿色旗帜：表示已经作过营销的订单，营销订单仍需要录入系统4、黄色旗帜：订单已录入系统订单5、灰色旗帜：订单未做任何修改的订单三、注意事项：1、订单备货前可对订单信息做修改。如订单已发货但未上传运单号到网上时，请告知客户商品正在配送中，无法为用户修改2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改流程3、客户换换购商品需要补差价时，请具体写客户要换的商品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差价订单里注明客户是补哪个订单的差价订单信息修改流程图：订单信息修改流程客户要求修改订单信息客户提供旺旺、QQ、订单号在店铺后台查询确认修改内容收货信息商品信息送货方式换购商品信息确认修改退差价换货确认是否需退补差价双方互评后给客户转账或客户申请部分退款补差价：给客户链接，拍后下架链接在店铺后台备注相关信息1.2订单发货前退货...