住店客人客房服务使用行为研究——以北京喜来登长城饭店为例摘要：好的服务质量以及饭店客房管理的好坏直接影响着消费者重复选择的心理。本文首先梳理了住客客房服务使用行为，可以提高饭店客房管理的业绩,并阐述了消费行为选择和服务质量的关系。在此基础上,对实证调查资料使用数据分析的方法总结出客人在使用三类客用品(客房供应品、客房备用品、客房租界用品)的消费行为选择。关键词：服务质量消费行为选择饭店客房管理一、引言消费者行为研究结果是市场拓展策略指定的基础。消费这行为研究中所强调的消费者动机、感知、期望、满意度、感知价值等行为变量最终是为了更好地预测未来的行为意图。住客客房服务使用行为研究是全面了解消费者对产品和服务的需求选择。对消费者而言,选择行为可以引发期望和消费需求。住客客房服务行为其实和消费行为选择研在研究方法上有密切的关系。客人体验服务后,其选择行为表现对饭店提高客房管理和服务质量有重大意义。二、住客客房服务使用行为研究对提高饭店客房管理业绩的分析住客客房服务使用行为研究的最终目的是了解客人的心理,满足客人的需求,使酒店获得更好的经济效益。客房收入是酒店的主要要收入来源，客房管理的好坏，服务项目的多少，能否根据客人类型、客人的心理尽量满足客人的需求，是直接影响客源的重要条件。因此，住客客房服务使用行为的研究有利于提高饭店客房管理的业绩。住客客房服务使用行为的研究给饭店带来的好处，主要表现在以下几点:（一）有利于加强客房设备用品的管理客房的设备用品是消费性质的,就是说,这些设备用品大多是物质消费品,是供客人消费使用的。客人付出了数量可观的金钱来购买其使用价值,客房员工必须将各种物质设备调配好,维护管理好,使各种设备和用品始终处于完好状态,尽量延长其使用寿命。对于低值易耗品和物料用品，其价值虽然低，但是需要量较大，其价值加起来也是非常可观的；而且这些东西数量多，花色品种多，使用范围广，随处可见，不易控制，容易造成浪费。以价值几毛钱的小肥皂为例，一家300间客房的中型饭店，每月约需2000元左右的肥皂购买费，而实际上有的饭店每月花2500元也不够。所以，客房员工必须将各种物质调配好，维护管理好，才能保证客房商品的质量，满足客人的需求，从而使客房商品能够销售出去，使经营活动正常进行。（二）有利于更新和改造客房设备用品饭店客房是高级消费品，在使用过程中有两种损耗，一种是房磨损，使设备的使用价值和设备价值都降低。另一种是精神损耗，它既包括新设备出现引起的设备贬值，更包括设备陈旧对客人精神上带来的影响，这时尽管使用价值仍然完好，但客人觉得价值不符。例如一家饭店和一家医院同时开业。十年以后，医院可能因开业时间长，著名医生多和经验丰富而顾客盈门，病人并不介意医院的房子是否陈旧，但饭店却会因为房屋陈旧、设备老化而使客人不愿住宿，尽管设备的使用价值仍然比较完好。因此，饭店客房要经常改造，设备要加快更新，才能适应市场变化的需要和客人的需求。顾客对饭店产品的行为表现，暗示客人对饭店产品的认可程度，也可以促进饭店及时更新改造客房设备用品。（三）有利于提高客房商品的信誉度客房商品的生产过程和消费过程是同一的，客人住进饭店，客房服务员对房间设备、家具用品和生活用品等反复进行加工整理。同时也为客人提供了劳务。这种劳务的质量实质上是客人住店后对其经历的心理满足程度，它是抽象的，没有统一的标准。因此，心理学原理被广泛地运用于客房管理中。只有根据客人的心理特点，提供热情、周到的服务，才能提高客房商品信誉，加快客房周转。三、消费者选择行为与服务质量的关系客人是服务质量标准的实践者,对服务质量标准的合理性和实践意义最为清楚。客人消费行为的选择暗示着对相应服务质量的偏好，服务质量的好坏也影响消费者对酒店服务产品的选择，这两者之间有千丝万缕的关系：1、服务质量有较强的主观性，消费行为选择的建立有利于顾客对服务质量的评价，由于生产与消费的不可分性，服务质量的形成必须有顾客的参与、经历和认可，因而不可能不受顾客主观因素的影响。2、实物产品的质量，主要是产...
