“以客户为核心，构建基于服务蓝图的新型服务模式”版本号：1.6江苏移动通信公司客户服务中心2011-11热线人工服务蓝图材料前言集团公司下发《关于开展2011年服务示范工作的通知》（市通[2011]173号），文中提出服务蓝图设计为2011年集团公司关注的重点工作，并指定江苏公司开展服务蓝图研究。本材料对江苏公司负责的热线人工渠道的服务蓝图相关研究工作进行整理，梳理了10086热线服务蓝图总图、10086热线服务蓝图子图2项，以及具体10项业务的服务蓝图共计13项，对服务蓝图中梳理出的问题进行了相关优化的设计，并对服务蓝图优化前后进行了相应的效果对比工作。服务蓝图工作的相关汇报材料见正文。本工作由中国移动通信有限公司提出，江苏移动通信有限公司负责。本材料起草单位：江苏移动通信有限公司客户服务中心。本材料主要起草人：程玲、丁镇等。目录1、范围........................................................................................................................................12、引用文件................................................................................................................................13、术语、定义和缩略语............................................................................................................23.1服务蓝图............................................................................................................................23.1.1顾客行为.................................................................................................................23.1.2前台员工行为..........................................................................................................23.1.3后台员工行为..........................................................................................................23.1.4支持过程.................................................................................................................33.1.5有形展示.................................................................................................................33.2关键点................................................................................................................................33.3主动关怀点C......................................................................................................................33.4交叉营销点M....................................................................................................................34、总体说明................................................................................................................................44.1概述....................................................................................................................................44.2目标和原则........................................................................................................................44.3章节说明............................................................................................................................45、热线人工总图........................................................................................................................55.1服务蓝图............................................................................................................................55.2顾客等候点W....................................................................................................................65.2.1W1：等候进入人工服务..........................................................................
