内部公函Inter-officeCorrespondence致To:刘平孙——董事长由From:刘云华——行政部总监日期Date:2012年2月10日主题Subject：质检制度和质检细则GM.MemoNo.:20120210华盛大酒店行政部质检制度和质检细则一．目的：“”为了认真贯彻执行质量第一、服务至上的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、规范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平，提高华盛酒店的社会知名度，“”“”特制订此质检制度和质检细则。二．机构设置：为达到上述目的，酒店行政部顺应宾馆广大员工呼声，特拟定华盛酒店“质检制度和质检细则，并成立酒店质检小组设立专职检查人员和部门质检责任人，从而达到全面提高酒店服务水平的目的。具体机构如图示：（一）质检中心机构设置如下：行政部部门各级人员部门质检员行政部质检监督员质检组长：常务副总质检副组长：行政总监各部门质检员列表部门质检员部门负责人财务部郑梦运叶建宁客房部徐莉梅谢玉前厅部郑圆媛吴全勇销售部李紫薇宋娟人事部李玉荣陈艳凤工程部朱艳张坤财保安部徐翔刘云华餐饮部餐饮办袁敏真张朝辉张朝辉中餐厅王云清张群中厨房潘代框余新民西餐厅陈敬全陈敬全西厨房罗红武吴木火（二）质检小组成员的职责：1．质检中心以酒店常务副总经理亲自挂帅为质检中心主任，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店服务质量改进、分析、建议活动的核心。2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5．质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、工作状态，卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。7．质检小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。9．质检小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10．质检小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11．在质检过程中，质检小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：a、对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。b、对于在检查中发现的服务方面的问题，质检小组成员有权利进行100元以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检小组成员也可开具扣罚单，并请行政总监认可并报总经理签字。c、对于严重违纪人员，质检小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。d、对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。（三）工作方式：1．采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对酒店各部门的工作进行检查、反馈，将宾馆服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。2．集中检查：质检小组将在星期一下午集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向常务副总经理汇报。3．不定期分散抽查：质检小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。（四）设立酒店质量检查员和部门内部质检责任人。酒店在建立质检小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检小组下面还拟成立以下两个组织机构：1．设置酒店服务质量检查员酒店质检员将由以下人员构成：质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对宾馆各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情...
