《星级饭店服务质量标准》文章作者：文章来源：浏览次数：16发布日期：2009-12-9《星级饭店服务质量标准》（北京市地方标准DB11/T187-2003）目次前言…………………………………………………………………………………………Ⅱ1适用范围…………………………………………………………………………………12引用标准…………………………………………………………………………………13定义………………………………………………………………………………………14服务标准…………………………………………………………………………………14.1员工仪表、礼节行为……………………………………………………………………14.2前厅服务…………………………………………………………………………………24.3公关销售服务……………………………………………………………………………44.4客房服务…………………………………………………………………………………54.5餐厅服务…………………………………………………………………………………54.6康乐娱乐服务……………………………………………………………………………84.7商品服务…………………………………………………………………………………105设施设备维修保养标准…………………………………………………………………105.1建筑物外观………………………………………………………………………………105.2室内设施设备……………………………………………………………………………116卫生标准……………………………………………………………………………………136.1个人卫生…………………………………………………………………………………136.2环境卫生…………………………………………………………………………………136.3室内卫生…………………………………………………………………………………136.4食品卫生…………………………………………………………………………………156.5垃圾分类、封闭、保洁消纳……………………………………………………………156.6预防传染性疾病…………………………………………………………………………157安全服务标准………………………………………………………………………………157.1安全机构与制度…………………………………………………………………………157.2安全设施设备（器材）…………………………………………………………………167.3安全监控中心……………………………………………………………………………167.4预防火灾措施……………………………………………………………………………167.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材……………………………167.6预防突发事件措施………………………………………………………………………167.7安全生产措施……………………………………………………………………………167.8保安服务…………………………………………………………………………………168客人投诉处理标准…………………………………………………………………………168.1投诉条件…………………………………………………………………………………168.2受理人……………………………………………………………………………………168.3受理方式…………………………………………………………………………………168.4投诉的处理………………………………………………………………………………16前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/TI4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。本标准由北京市旅游局提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张...
