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培训工作手册2009．06.版KTV接待作业教材(一)目录第3页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共23页壹.接待与顾客的分类贰.接待的礼仪叁.接待服务作业流程图肆.预约作业说明伍.带客作业说明陆.每日工作流程图柒.每日作业流程捌.接待流程说词玖.电话礼仪壹.接待与顾客的分类一、接待分为：迎宾、主接待、领位和总机二、接待各工作岗位之范围：1迎宾A.迎送顾客B.消费解说、公司各项活动介绍C.确认顾客的类型D.确认顾客是否预约第4页共23页第3页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共23页E.确实与主接待保持联系F.1F进出口的环境整洁与资产维护2主接待：A.灵活、合理的安排包厢B.消费解说、公司各项活动介绍C.确实与总机联系（预约安排）D.确实掌握楼面包厢的使用状况E.现场客人的应对与安抚F.大厅人员的掌控G.各项表格之填写与统计H.确实登记、保管、请领遗失物品之工作I.接待台的环境整洁与资产维护3领位：A.带客入包厢B.消费解说、设备解说、公司各项活动介绍C.现场客人的应对与安抚D.各区域位置、功能的介绍E.随时与主接待保持联系大厅、等候区的环境整洁与资产维护4总机：A外线电话的接听与记录B.内线电话的接听与转接C.预约工作的确实执行D.字幕机作业三、客人的分类：1预约客人2无预约客人3访客：A.客人的访客B.员工的访客4参观客人5特殊客人：A.监检人员B.常客C.傲客贰.接待的礼仪一、电话礼仪：1迅速接听电话：铃响不可超过三声，一声响过后即可接听。这将使客人明白你和你的公司是有效率的。2拿起电话先说：外线：***KTV，您好！敝姓**，很高兴为您服务！内线：总机，您好！3话筒应与嘴唇保持一寸左右的距离：以免客人听不清楚造成不必要的误会。4用你的态度、声调和语句创造出一个良好的印象。5不可与客人抢话，更不可打断客人的说话。第5页共23页第4页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共23页6转接电话应确定以接通后再行切断，以免断线。7挂电话前的礼貌不可忽视：必须等客人挂上电话后才能挂上电话，并且轻轻的挂上。二、基本礼仪：1我们要准备好：A.亲切的笑容B.欢乐的语气C.干净、整齐的服装仪容D.谈吐举止和缓周到2我们要做的事:A.让客人清楚听到我愉悦的：“您好，欢迎光临！”若客人较多、集中到店时，应不厌其烦的向客人微笑，点头示意，尽量使每一位客人感受到你的声音和微笑。B.让客人清楚看到我鞠躬欢迎大家来**KTV，并主动为客人开门。C.当客人在门口聚集讨论时，我要主动上前欢迎并介绍。D.当客人有东张西望的肢体语言或是不满、询问的眼神时，要主动上前问候。E.随时注意大厅内外环境的整洁，物品摆放的整齐。F.清楚告知客人公司的消费方式和价格。G.主动提醒客人留言。H.主动告知客人的等候时间。I.依客人的人数、营运现场的状况灵活安排适当的包厢。3我们要说的话:（必须）A.您好，欢迎光临B.谢谢光临，请慢走C.欢迎再度光临**D.抱歉，打扰您E.了解，谢谢F.祝您欢唱愉快注意事项：1规范性---企业语言统一性，即正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。2通融性---统一的标准国语表达明确清晰，而且适合大多数的消费者，又具有一定的亲和力。3不急不缓---在接待客人时，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对。4不卑不亢---在遇到傲客时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待的良好形象，避免大声说话，禁止与客人发生争执及冲突。5多用“请、谢谢、不好意思、麻烦”等礼貌用语。6表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳语。7语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。4我们的眼神：A.让客人感觉到我们很高兴为其服务。B.充满笑意、柔和，避免鄙视、不耐烦C.正视客人的眼睛。D.视线相交，主动打招呼。E.善用眼神抓住服务机会。5贴心的关怀:A.温度适中的空调,音量适中的音乐B.整洁的大厅等候区C.下雨天及时提供伞套D.候客的主动关心E.娱乐时尚健康的杂志、报纸提供第6页共23页第5页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共23页F.新歌的及时介绍(重点一、二首即可)G.交通方式的介绍（地铁、公...