專題題目:消費者對固網業者之認知與服務─品質評估方式之探討以高雄市民為例學校及科系：正修技術學院企業管理系指導教授：周秀蓉老師學生：張家華、侯香如、孫志成摘要本研究以PZB服務品質模式，探討消費者對於固網業者服務品質之重要程度。經問卷調查以及次級資料之蒐集，彙整出固網公司之服務品質屬性共計34項。此外，本研究是採李克特五點量表衡量尺度問卷訪查受訪者，以高雄市地區的民眾為抽樣對象，並依據高雄市政府民政局1999年高雄市地區各個年齡層佔高雄市地區總人口數之比例分為五個層次發放。共發放500份問卷，回收率達93.97%，得有效問卷為413份，其有效樣本率達76.24%。本研究採用SPSS統計軟體為問卷分析輔助工具，所使用之統計方法分別為次數分配分析、平均值、因素分析、信度分析、T檢定、單因子變異數分析、雪費事後檢定、卡方檢定等方法，以瞭解受訪者對於固網公司服務品質之滿意程度屬性感受，並進一步探討受訪者對固網之認知與評估方式，便於制定改善之策略。本研究顯示30~39歲的平均值比40~49歲的平均值高，表示30~39歲的顧客比40~49歲的顧客對評估固網公司之重要程度「信賴度」方面的重要程度較高。而整體而言，則以「各項收費帳單的精確性、可信度、合理性」做為固網服務品質是否良好的主要因素。此結果可供固網公司做為改善其服務品質之重要參考。各固網業者應在顧客帳單計算方面和客戶資料方面有穩定性、安全性的軟體，避免出現帳單上的誤失，還要時常注意客戶是否在帳單上有超出比往常更高的費用，並通知客戶以了解實際情形，另一方面應時常與客戶保持互動關係，多利用電訪來使用戶能知道公司的一些相關訊息。為了給予顧客更佳服務品質，各業者應設置24小時客服中心，並妥善處理客戶的問題，再加強服務人員的服務態度，以給予用戶完善的服務品質。關鍵字：固網、服務品質壹、緒論一、研究動機由於社會轉型及政府大力推動電信自由化、民營化，且固網業務的投資相當龐大，因此吸引了眾多的國內外財團與企業的重視，準備要大舉搶佔台灣電信市場的大餅，這四家固網業者，包括「中華電信」、「東森寬頻電信」、「新世紀資通（速博）」及「台灣固網」，其所提供的產品或服務都非常競爭，所以本研究之動機主要是為了探討固網開放後對台灣電信市場之影響，及了解消費者如何評估固網業者所提供服務的重要程度之分析。二、研究目的電信事業在面臨這競爭激烈的市場中，因為各家業者所提供的產品或服務都非常豐富，其企業規模均不相上下，此時，各家業者除了要能夠強化以用戶為中心的經營理念，並依顧客的立場去瞭解其感受、需求與評價，提供良好的服務品質吸引客源。因此，本研究的目的可歸納為以下四點：(一)探討固網通信技術與服務的發展現況。(二)探討消費者對固網服務項目的了解程度與評估方式。(三)探討消費者對固網業者服務品質的重要程度分析。(四)提供我國固網業者經營策略之建議。三、研究流程固網開放是影響台灣電信產業巨變之主要因素，在此環境中，消費者與固網業者間的互動將會更加頻繁，因此，本研究先確定研究主題及目的，確認研究對象及範圍，再經由蒐集與整理相關文獻後，對四家固網公司做進一步的介紹，並建立研究架構、假設及問卷設計，於2001年7~8月發放問卷並抽樣調查，最後再研究結果彙整及分析並提出結論，給予固網業者及相關單位建議。由於固網業者的經營策略也會隨著固網開放，而產生結構性的改變，尤其是在邁向電信自由化的過程中，固網業者所面臨的難題將會愈來愈多，因此本研究的重點欲探討固網業務開放後，消費者對四家固網業者之了解與評估方式做一介紹，最後提出結論並給予固網業者及相關單位建議。四、研究限制本研究主要是探討我國固網開放後消費者對固網的認知以及對各業者之評估方式，並藉由此研究結果，提供各業者參考。然而，台灣之電信市場剛於2001年7月全面開放固網業務，因此可供研究及參考的文獻資料並不多，故本研究之限制有以下四點：(一)刻板印象由於我國電信市場初期是獨占壟斷之局面，為因應全球電信自由化而轉變為民營化，雖然現在已有三家民營固網業者加入市場，但是由於電信市場長期只有中華電信提供消費者產品及...
