企业形象与服务满意度研究报告淮海晚报社二○一○年十月目录一、项目概况…………………………………………………………二、项目设计…………………………………………………………三、样本特征…………………………………………………………四、ABC银行个人客户的社会认同五、企业客户的社会认同……………………………………………六、ABC银行服务规范………………………………………………七、基本结论与建议…………………………………………………一、研究概况（一）研究背景（二）研究目的企业形象(CorporateImage，缩写：CI)是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务；反之，消费者将不会购买该企业的产品，也不会接受其提供的服务。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会接受该企业的产品或服务。本项目的调查目的有三：一是了解公众对ABC银行企业形象的认同；二是了解公众对ABC银行的服务认同；三是了解公众对ABC银行的产品。（三）项目实施模式与小组成员及分工为使项目保持中立性和客观性，反映员工真实评价，同时达到较强的专业性、权威性，并兼顾组织效率与投入成本，本项目采取了学校、媒体、企业合作的社会调查模式，即由淮海晚报社、淮阴师范学院社会学系专家组负责问卷设计、问卷调查、样本选取、数据录入分析及报告撰写工作，并提出公司管理改进建议；由ABC银行淮安市分行办公室牵头会同相关部门成立项目组，参与指标设计，向专家组提供文献资料，并负责项目问卷调查的全部组织实施工作，合作完成本项目。1、项目组主要成员2、项目组人员分工二、项目设计（一）对象选择本次调查总体是淮安市民。（二）测量工具本次调查方式，主要采取问卷调查、秘密客户调查和文献收集的综合调查方式。调查问卷初稿设计后,分别听取了ABC银行淮安市分行相关部门负责人的意见和建议上进一步修改而成。问卷由两部分组成，一是个人问卷，二是企业问卷（三）样本分布个人问卷共计400份，其中ABC银行客户300份，非ABC银行客户100份；企业问卷100，均为ABC银行客户。图2－1:样本分布（四）数据收集与处理本次问卷收集经整理后输入计算机，采用SPSS11.5软件对数据进行频度分析、均值比较，相关性分析、单因素方差分析以及均值检验。三、样本特征企业客户100个人非客户100个人客户300（二）性别分布表3－1：性别性别人数百分比（%）男17846.0女20954.0总计387100.0调查显示，男性有178人，占调查总体的46.0%，女性有209人，占54.0%。男女调查人数相差不大，女性稍微多于男性。（二）年龄分布图3－1：年龄分布图调查显示，年龄在20岁以下的有15人，占调查总体的3.8%，在20-29岁的有148人，占37.2%，在30-39岁的有99人，占24.9%，在40-49岁的有98人，占24.6%，在50-59碎的有24人，占6.0%，在60岁及以上的有14人，占3.5%。可见，调查对象主要是中青年人，其中20-29岁的人最多。（三）职业分布020406080100120140160表3－2：职业分布表职业人数（人）百分比（%）党政机关干部184.5事业单位的管理人员4010.1企业管理人员194.8机关事业单位办事人员194.8医生、教师等专业技术人员164.0公司职员5213.1商业服务业人员235.8工人379.3自由职业者、个体工商户6817.1学生6115.3离退休人员153.8其他307.5总计398100.0调查显示，党政机关干部18人，占调查总体的4.5%，事业单位的管理人员有40人，占10.1%，企业管理人员和机关事业单位办事人员各有19人，各占4.8%，医生教师的各专业技术人员16人，占4.0%，公司职...
