第669页共74页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第669页共74页二：保安管理1仪容仪表1.1着装要求1.1.1制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。1.1.2衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。1.1.3领带：长度不过腰，领结居中饱满。1.1.4帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。1.1.5皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。1.1.6佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。1.2仪容要求1.2.1秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。1.2.2勤刮脸，不留胡须。1.2.3指甲要常修剪、不留长指甲。1.2.4当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。1.3仪态要求1.3.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。1.3.2跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。1.3.3坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。2待人接物2.1同客户说话时，第670页共74页第669页共74页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第670页共74页要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。2.2与客户交谈时，要与对方保持适当的目光交流。2.3同人握手时，2.4要目视对方，面带微笑。2.5接听电话时：2.5.1铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。2.5.2接听电话时，声调要亲切，语速不要快。2.5.3接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听楼层住户电话应报：“您好，管理处(或大堂秩序维护)，请讲！”接听秩序维护联系电话应报：“XX岗，请讲！”2.5.4如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。2.5.5如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。2.5.6如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称），您打错了！”2.5.7通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。2.6接待来客2.6.1接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。2.6.2对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。2.6.3详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。3投诉受理3.1受理投诉制度3.1.1秩序维护岗接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；第671页共74页第670页共74页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第671页共74页开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；转达：根据有关投诉派发相关部门解决；反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；3.2具体操作规范3.2.1接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。3.2.2同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。3.2.3绝不允许管理处任何人对客户说，‘对不起，这事不是我管的，请去找XX部门’。必须按上两条内容操作。3.2.4接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。3.2.5如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。1主出入口岗1.1衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。1.2严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。1.3本项目客户车辆进出时，需热情...
