酒店前厅新员工培训资料VIP免费

第1页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共20页目录第一章前厅部概述1.1前厅部概况1.2前厅部组织结构图第二章前厅部工作流程2.1客房预订接待工作流程2.2婉拒预订工作流程2.3预订信息输入工作流程2.4超额预订处理工作流程2.5客人预订申请处理工作流程2.6预订未抵达客人处理工作流程2.7更改预订服务工作流程2.8取消预订服务工作流程2.9电话预订客房服务工作流程2.10书面预订客房服务工作流程2.11团队预订客房服务流程2.12总台接待岗位工作流程2.一三总台团队接待工作流程2.14总台散客接待工作流程2.一五总台接待处常见问题处理工作流程2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程2.17预订散客入住服务工作流程2.一八团队客人入住服务工作流程2.19客人入住服务工作流程2.20未预订客人入住服务工作流程2.21建立客户档案工作流程2.22团队房间分配工作流程2.23散客房间分配工作流程表2.24住店客人换房服务工作流程2.25客人续住服务工作流程2.26预抵客人信件及传真处理工作流程2.27客人遗留物转交服务工作流程2.28解决客人需求工作流程2.29会客登记服务工作流程2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程2.31对客医疗服务工作流程2.32客人受伤事件处理工作流程2.33火警处理工作流程2.34刑事案件（以偷盗为例）处理工作流程2.35客人丢失物品处理工作流程第2页共20页第1页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共20页2.36客人投诉处理工作流程2.37查询客人房号处理工作流程2.38处理传真、电传工作流程2.39处理客人留口信、便条工作流程2.40处理通信邮件工作流程表2.41处理转交物品工作流程2.42叫醒服务工作流程2.43房卡控制工作流程2.44提供特殊服务工作流程2.45问询员应掌握的信息范围标准2.46问询处服务工作流程2.47回答客人问询服务工作流程2.48查询服务工作流程2.49留言处理工作流程2.50前台总机房服务项目标准2.51“免电话打扰”服务工作流程2.52寻呼找人服务工作流程2.53电话总机服务工作流程2.54接转电话服务工作流程2.55行李处服务员礼仪标准流程2.56团队入店行李服务工作流程2.57团队离店行李服务流程2.58散客入店服务流程2.59散客离店行李服务工作流程2.60换房行李服务工作流程2.61行李存放服务工作流程2.62接机服务工作流程2.63商务中心员工一日工作标准流程2.64商务中心主管一日工作标准流程2.65电脑与打印机出租服务工作流程2.66传真收发服务工作流程2.67文件打印服务工作流程2.68复印装订服务工作流程2.69商务中心交接班工作流程2.70结账服务工作流程2.71散客及团体结账工作流程2.72逃账客人管理工作流程2.73账项争议处理工作流程2.74前厅部接待工作交接班服务流程2.75前厅部收银工作交接班服务流程第三章前厅部管理制度第3页共20页第2页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共20页3.1前厅部规章制度3.2前厅部客人投诉处理制度3.3总机转接电话制度3.4总机叫醒服务制度3.5入住登记制度3.6客人拒付账务处理制度3.7客人意外受伤、生病的处理制度3.8延迟退房制度3.9客人物品遗失的处理制度3.10向客人索赔制度3.11客人入住、退房、接待制度3.12客人醉酒处理制度3.一三客人生日的处理制度第一章酒店前厅部概况一、前厅部概况前厅部又称为总服务台,它是酒店管理的中心,是客人与宾馆接触的主要场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为宾客提供多种综合服务的部门。同时,前厅部也是为总经理和各职能部门的经理提供各种信息、数据等决策依据的重要部门。前厅部是由总服务台、（接待、收银、问讯）商务中心、大堂副理、礼宾服务等组成。主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全宾馆通报对客服务信息，为宾客提供预订、迎宾、入住登记、客房分配、房卡管理、行李运送和保管、委托代办、问讯、留言、信件处理等服务。第4页共20页第3页共20页前厅部经理1人商务中心2人接待领班1人收银领班1人礼宾员4人主管1人大堂经、副理2人员工员工接待员4人收银员4人女员工2人男员工2人编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共20页前...