规范化服务与个性化服务材料规范化服务在宾馆管理中，经常会提到“标准化”“规范化”的概念。规范化与标准化，实质上是类同的概念，它们都是从大工业生产中引用沿用过来的。这两个词用在宾馆行业，就说明了宾馆服务业已具有了与工业相同的性质和特征，也就是宾馆业已从传统的“手工作坊”中脱颖而出，成为一个现代化、科学化的大产业。规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的基础。宾馆最突出的是服务工作，即十分重要而且工作量最大，这样的特点使得宾馆在实施规范化管理方面具有优势，具有制订规范化标准服务的必要。规范化管理可以是复杂的管理工作简单而有条不紊，并为宾馆的各级人员确立了必须达到的目标，从而也更加容易贯彻实施。规范化服务还能使宾馆的高层管理人员从繁琐的日常事务解脱出来，去更好地处理那些在规范中没有涉及到的偶发事件，以及集中精力对宾馆的发展进行认真的调查研究，并作出先知预测和正确的决策。从我国的宾馆酒店业现状来看，外资酒店的纪律、制度和标准要比国有的酒店严格得多，正是这种“严格”才确保了它们的服务质量、客源和利润，这种“严格”就是宾馆早已制订的规范化服务制度。在他们那里，以“法”治店是首位，按照宾馆酒店制订的制度行事是没有商量的。道理非常的浅显，没有作为“衣食父母”的顾客满意，那员工的收入从何而来。员工的收入受到影响，又怎么会满意呢。所以在规范化制度的约束下，依照工作流程做好本职工作，只有在“顾客满意”之后，才谈得上“员工满意”。这就是“顾客满意”与“员工满意”的主从关系。所以说，宾馆的管理和指导思想应该和规范化与人本化两方面来抓。规范化服务的作用在宾馆行业日常工作中起到的作用巨大，服务质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求分为两个方面：一是共性需求，二是个性服务。宾馆提供服务主体是住宿和餐饮，这正是人类“衣食住行”四个基本生活需求中第1页共5页的重点。由此可对规范化服务做出定义：规范化服务是以满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务；从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对他们制定规范，换言之，规范就是对重复事物的统一规定，对宾馆来说，规范化可以大大提高劳动效率、降低成本，增加效益。如：客房打扫、餐厅服务员托盘，各类摆台、折花、派菜、总台接待客人办理入住手续、大厅门迎招呼客人等等，都是大量的重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按照这些规范去做，大多数顾客可以得到基本满意。规范化之所以在生产和管理方面有着举足轻重的作用，是由于规范化的实施能把整个部门各个环节的动作协调起来，使得复杂的管理工作系统化、程序化、制度化、日常化，使得各个部门相互提供的条件符合各自的要求，使得人们创造的成功经验能够得到肯定并加以推广。因此，可以对规范化这样的概括：规范化是指在经济、技术、科学及管理等方面，通过市场实践，对重复性的事物和概念、制订、发布和实施标准，达到统一，已获得最佳秩序，最佳质量和最佳效益。综上所述，服务的规范化应列为宾馆建设的重要基础工作来抓，按照标准进行管理，按照规范化提供服务，这是提高宾馆服务质量，增强市场竞争力的重要一环。（个性化服务看下页）个性化服务宾馆酒店业自进入集团化以来，一直以规范化服务为指导思想，作为一种管理方法，规范化服务曾为酒店业带来了巨大的利润和经济效益，也曾为经济学界所津津乐道。但是随着经济的进一步发展，随着人民生活水平的提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的服务了。他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这样，个性化服务的管理思想随即诞生了，顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而第2页共5页是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于规范化、标...
