第Ⅵ篇处理客户异议·本篇将阐述下列问题：·客户异议的概念与涵义·客户异议的产生·客户异议的类型·客户异议处理原则·客户异议的处理策略·客户异议的处理方法第263页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第263页共45开篇故事：一天，某玻璃钢制品厂来了一位侯姓客户。刚进门，侯先生就问：“你这里的玻璃钢每平方米多少钱？”“一般不低于30元。”销售员小马回答。侯先生一惊：“呀，这么贵啊，市面上才10多元钱一个平方，你怎么高出这么多？太贵了吧！”侯先生想看样品的兴致不怎么高了，脸上流露出不甚满意的表情。小马谦和地笑笑，把侯先生请到办公室坐下，递烟、端茶，问道：“侯先生买玻璃钢干什么用？”侯先生说自己开了一家台球娱乐场所，由于统一规划镇区，原来旧房拆了，为节省成本，他想建一处玻璃钢屋顶的房子，大概需要200平米的玻璃钢。“如果你们这货价太高，我只好另做打算。”侯先生表现出无所谓的样子。小马不急不躁，边给侯先生倒茶边问：“你这次新建的台球娱乐场所是临时搭建还是作长期打算？”“当然是长期啦！”“既然这样，别说我这里没有质次的便宜货，即使有，你也不能用啊！你上门到我这里定做玻璃钢屋顶，算是来对了。因为我能做得让你满意、省钱、持久。”小马真诚地说。“是吗？”侯先生半信半疑。“当然。不过在你做出决定之前，我想先跟你算一笔大蓬投资的成本账。”第264页共45页第263页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第264页共45“我算过了，也就是二三千元。”小马笑了，摇了摇头：“你算得不深不透不实。表面上看，从我这要货要贵出好多，象是花了冤枉钱。其实错了，为啥呢？我这里的产品质量过硬，保证你最低使用10年，10年内刮折、渗漏、我店承诺免费为你修理。在我这购货，还有个大的优点，就是能为你节省很多加用的辅助材料、人工耗时等费用，一次投入长期受益。相反，假如你只图眼前节省，买那些勉强使用三两年统一规格的一般玻璃钢，将给你带来很多后患和麻烦，结果又增加了费用。由于一般玻璃钢加工层数，使用材料都不到位，雨淋日晒就会损坏，需要你不断维修、花钱。按10年使用期计算，买我的好产品比一般产品多花2倍的钱，却是‘一劳永逸’。而那些低质量产品，至少要在10年内修理4-5次，两相比较，哪个省哪个贵？更重要的是，外面刮风下雨，娱乐场所如果透风、扬尘、滴水，必定大扫顾客雅兴，影响生意。同样是花钱娱乐，谁会喜欢这样的环境？更何况更换屋顶时还要停业，又会有很大损失！买一般产品暂可以省几个钱，丢掉的却是长远利益。我这里的货确实贵了些，但产品投料多、加工层厚，质地复杂严密，成本也比其它产品高出很多，利润率其实还不如那些便宜货赚得多呢！我店挣的是微利，靠批量效果。若不是你这样的大客户，我还懒得侍候呢！说白了，咱们都是从长计议，赚长远，赚将来。既然如此，岂能做一锤子买卖？对吗，侯先生？到底是用哪一种玻璃钢来装屋顶更划算，想必你会清楚了吧！”经过认真思考后，侯先生最终买了小马的玻璃钢。在产品介绍过程中，或是在销售人员向客户订购时，由于种种原因，几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪，就象开篇故事中的候先生一样。要应付客户的一些抵触情绪，销售人员必须采取积极的方法，首先应请客户说明他们反对的理由，然后再第265页共45页第264页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第265页共45向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题，否定他们意见的正确性，或者，将客户的异议转变为他们购买的理由。客户异议的概念与涵义1、客户异议的概念客户异议指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售演示而提出的怀疑、否定或不同意见与不同看法。但从字面上看，客户异议也就是客户所提出的疑问、建议、甚至反对意见，并构成成交的障碍。只有成功地处理有关客户异议，才能有效地促成交易。销售人员的提示或演示过程，实际上就是客户提出购买异议的过程；销售人员处理客户异议的过程，实际上就是一个信息的传递、...
