第1页共9页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共9页广东12580综合信息服务专项提升工程一、背景与意义12580综合信息服务业务是中国移动的战略性业务,在有限公司的整体部署下,仅半年多时间就完成了全国性的系统建设及业务整合工作,并于2007年9月20日开始全网推广,根据有限公司的战略要求,要在2008年奥运会前将12580品牌知名度提升到与中国电信号码百事通齐名,但目前12580的业务内容成熟度及系统支撑能力均有待提升。因此,为了在现有条件下提升客户对12580综合信息服务业务的满意度,增强业务粘性,在客户心中逐步树立起“综合信息服务门户”的形象,推进公司从“移动通信专家”向“移动信息专家”战略性跨越,结合有限公司的工作要求,省客户服务中心特启动“广东12580综合信息服务专项提升工程”。二、实施步骤【项目导入】1、在项目实施前期,由省客户服务中心服务营销室牵头,各区域12580呼叫中心骨干代表参与,成立专项工作小组,根据项目指导,制定详细的项目实施方案。2、通过第三方合作公司,对整个活动进行总体的活动策划,形成具体的活动名称、活动标识、活动口号等,并确定活动开展期间各种宣传策略、跟踪报道等具体安排。【项目启动】省中心召开全省启动大会,邀请省公司相关部门、各区域中心相关领导出席,对整个活动进行宣贯,传达。【项目实施】通过实施广东12580综合信息服务专项提升工程,做好文化建设、运营管理以及服务能力的提升,从而保证客户服务质量、提高12580品牌知名度。在项目实施阶段,专项工作小组每月进行项目通报,定期向领导进行阶段性汇报,并对项目实施情况进行跟踪、总结、发现问题、解决问题等。【项目收获】1、形成整体活动总结,吸取经验。2、组织“十佳12580服务明星”评选活动,并予以相应的奖励。3、召开表彰与总结,对项目过程中的先进集体、个人等进行显性化表彰。4、巩固完善有效的提升措施,对服务行动中取得良好效果的提升措施,进行全省推广、深入优化。三、服务提升“三大系列3.5.7项工程”此次“广东12580综合信息服务专项提升工程”主要以加强文化建设,运营管理提升,服务水平提升三大系列划分,当中包含了“3+5+7”项举措,具体内容如下:【系列一】加强文化建设“文化是一个团队的灵魂!”为了加快12580服务团队从传统的标准化、规范化的服第2页共9页第1页共9页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共9页务意识向灵活、主动的服务意识转变,省公司牵头,由各区域12580呼叫中心具体实施,针对品牌、团队、服务,营造12580服务团队自信、和谐、主动的文化氛围,全力打造12580特色精品文化。(一)说好12580——品牌文化建设1、开展目的经过几年的发展,同行业的114、携程等品牌现已深入人心,但12580作为市场的后进者,却鲜为人知,甚至内部员工也不甚熟悉。在全省举办说好12580活动,宣传12580积极向上的形象,既为加强内部传播,使得不参与12580的员工熟悉12580,参与12580的员工热爱12580;又为“说好12580”收集经典语录,并运用到客户服务及品牌传播当中,使得客户更好的理解12580。2、项目内容(1)开展“说好12580”的征文比赛。【参加人员】全省员工。【活动内容】开展征文比赛,作品的题材是宣扬12580的积极形象,包括以生动的方式诠释12580业务内容、塑造12580品牌形象,或者各位前后台工作人员的正面事迹,作品体裁不限,可以是一些琅琅上口的说唱词,顺口溜等,让12580的好琅琅上口。【开展方式】各区域中心先开展内部征文比赛,通过内部电子邮件、协作平台等渠道收集员工的作品,并派专人进行整理、分析、评选。【奖励】各区域中心在活动截止后,进行优秀作品评选,并将最优秀的3个作品上报省公司进行最佳作品的评选。各区域中心自行决定内部评奖方式、获奖人员数量及奖品。【成果运用】比赛评选出的优秀作品将运用到客户服务和品牌传播当中。(2)创建文化宣传阵地。在各区域12580呼叫中心创建“说好12580”主题文化墙,宣扬传播感恩文化和积极文化的重要性,让员工都感受到12580的好。3、时间安排:2007年12月至2008年6月(二)开展团队...