第1页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共30页中餐操作规程和服务程序一、中餐服务程序程序和标准程序标准1、咨客—确定客人预订并引领客人到位①客人来到餐厅后，咨客首先热情礼貌地问候客人。用语：欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？Goodmorning/evening,madam/sir.mayIhelpyou(howmany).②咨客确定客人人数和预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。③知客帮助客人拉开椅子，待客人站定座椅前时，将座位轻轻送回原位，协助客人入座。（先生/小姐，请坐。Sitdownplease,sit/madam).④双手把餐牌递给客人。用语：先生，这是我们的餐牌（hereisourmenu,sir/madam).2、餐厅服务员—开餐服务A①在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。②协助客人入座：协助咨客安排客人入座，先女士就座的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子送回原位。用语：欢迎光临，请坐。③递巾问茶：从客人右侧送上第一道毛巾，并说：“先生/小姐，轻用巾”。(Hereisyourhottowel.sir/madam)然后，询问客人：“您好，请问喜欢饮什么茶？我们有---等”。（whatkindofteawouldyouprefer?Wehave---)．要求语气亲切，保持微笑。3、餐厅服务员——开餐服务B①落巾：将席巾解开，轻轻的铺在客人的双膝上，如客人暂时离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。②斟茶：斟茶至8分满，示意客人用茶。按先宾客后主，女士优先的原则。③上酱油：左手持服务口布，右手持酱油壶，按先宾客后主，女士优先的原则。从客人右侧依次为客人服务酱油，酱油倒入酱油碟1/3即可。（部分酒店在点菜后才上酱油）④收香巾：用巾夹进盘中拿走。4、服务人员――点菜、介绍菜式、推销饮品①在客人看了一会餐牌后，上前微笑询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗”？（mayItakeyourordernow,sir/madam）“请问现在可以点菜吗？我们有-----菜是挺不错的，今天有特别品种-----试偿好吗”？②点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。③收回餐牌、酒水牌，放在服务桌上由知客回收备用。④落单，将柯打单分到厨房、传菜、酒吧和收银。5、服务饮料①落单后迅速取回客人点的酒水，不同的饮料和酒水搭配不同的杯具，冷藏和热的酒均应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟主人。第2页共30页第1页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共30页②当服务餐酒时，应先让主人试酒。6、上菜A①为客人服务食品时，征对位上菜，并为客人报出菜名。②上汤时，要求分汤均匀。③上头道菜时，通常主动询问客人是否要白米饭等。（应视客人点的品种及数量：忌说“要饭”字眼）7、餐中的服务①虽是观察客人台面，为客人添加酒和饮料。②随时撤空盘、空碗，及时撤换骨碟。③烟灰缸内不得有两个以上烟头，须及时为客人更换烟缸。④如客人用餐过程中去洗手间，服务员为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。⑤当客人点菜以后，客人点的第一道菜要及时上，早餐为10分钟，午晚餐为15分钟，全部菜式出齐的时间在30分钟之内。8、为客人清洁桌面当客人用完餐后，征得客人同意，才能收碟（除空碟外）。当客人同意后，服务员用托盘从客人右侧逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味蝶、水杯（有饮品除外）；只留下茶杯，说：“Excuseme,madam/sir.mayIcleanyourtable?”。9、上热茶提供中国茶服务10、推销并服务甜食①为客人推荐甜食、水果或餐后酒，应说：“Excuseme,madam/sir.Wouldyourlikesomedessertsorsomefreshfruit?”（请问需要点些甜品或水果吗？）。②上甜品：逐一递给客人；上水果前：视何种品种，派上骨碟、刀（放右边）、叉（（放左边）、小匙羹。11、征询客人意见、派热毛巾①再次派热毛巾给客人。②部长或总管（重要客人时餐厅经理）在不打扰客人的情况下，主动走到右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚的感谢客人，如提出了一些建议，应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。12、结账并感谢客人①当客人要求结账时，服务员应检查账...
