第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页上海电信服务能力评价体系研究（上海电信技术研究院）为了深入贯彻“用户至上、用心服务”的服务理念，需要深入了解上海电信的服务现状及能力，通过标杆学习的结构化体系方法对公司服务水平现状进行比对、评价和度量，通过层层分解，评判出服务水平的总体量化参考值，确定需要改进规划方向，并以此作为制定上海电信未来服务发展规划和服务发展目标的重要依据。一、上海电信企业服务能力评价体系的重要理论来源标杆管理（Benchmarking）,又称为基准管理，是20世纪70年代末兴起的一种新型的管理方法，与企业流程再造、战略联盟被管理专家并成为20世纪90年代三大管理方法，它是发达国家企业管理活动中不断改进和获得竞争优势的重要管理方式之一，是上海电信企业服务能力评价体系的主要理论来源。标杆管理一般分类定义例子优点缺点内部标杆管理在不同地点、部门、作业单位、国家从事类似的活动同一企业不同事业部的营销战略同一企业不同地域的运营管理雅芳资料通常易于搜集对于多元化的卓越公司来说，效果比较好视野狭窄可能存在内部偏见竞争性标杆管理销售给同样客户群的直接竞争对手佳能理光柯达资讯切合企业的经营成效做法/技术可以比较资料搜集已经有一段时间资料搜集比较困难道德问题敌对态度功能标杆管理被认为拥有最先进的产品/服务/流程的组织仓储（宾恩邮购公司）运货现况的追踪（联邦快递）客户服务（美国运通）极有可能发现创新做法技术/做法可以转移专业网络的发展可接触到相关资料库刺激成果产生有些做法难以转移到不同环境有些资讯无法转换耗费时间二、上海电信企业服务能力评价体系主要结构和内容根据标杆管理的主要原理，本文设计了电信企业服务能力评价体系——第2页共6页第1页共6页基本阶段一最佳阶段四领先阶段三发展阶段二整合面突破绩效面突破控制面突破编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页SSOE。SSOE（ServicesStageofExcellence）采用针对世界级电信运营企业的“卓越阶段”理论框架，依据ETOM（EnhancedTelecomOperationsMap）理论中的客户相关流程，充分挖掘了服务问题管理、服务配置与激活、服务质量分析等二级流程，从以下四个纬度对上海电信服务能力和现状进行综合评估：运营支撑和准备、业务实施、业务保障和计费帐务。对于每一个纬度通过结构性分解，从服务战略理念拆分到服务具体实践，通过17个子纬度和44个环节问题对这四个纬度进行详细的概括。1、上海电信企业服务能力评价体系的阶段发展定义及判断根据上海电信内部的各方面服务能力的发展水平，定义了四个发展阶段：基本、发展、领先和卓越。对于这四个阶段的定义如下：基本阶段：上海电信的服务还处于能力建设的起步阶段，有些能力还不具备，有些能力还处在建立中；发展阶段：上海电信服务已经具备了基础能力，并对于能力进行了一定的发展和细化；领先阶段：上海电信主动将服务能力融入到日常运营中，已经进入行业领先的行列，并能持续地进行领先和提高；卓越阶段：上海电信建立了跨行业的服务领先能力，成为电信行业中无可争议的领先者，并且能够凭借卓越的能力保持长期的竞争优势。这四个阶段的每一个阶段跃进都代表了一个特定层面的突破：通过四个发展阶段所评估出来的上海电信服务现状和能力既是我们独特竞第3页共6页第2页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共6页争优势的来源也是价值创造的来源。判断企业所处的阶段，主要采用标志性事件法。标志性事件是指在企业发展某一阶段的重点能力方面有代表性的特征。标志性事件的确定可以通过以下几个方面来确定：针对每个能力具体方面都提供了标志性事件描述标志性事件描述中完整地包括了具体行动，相关人员及结果等要素不同评价渠道对同一标志性事件的描述没有大的出入标志性事件一般表现为：一个流程的建立及与其它流程的对接一种信息的收集利用一种技能的掌握一个支持系统的建立一种...
